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出版日期:2001/08/27 
星期一
总第五十八

本期目录

 

CTI论坛 是CTI/呼叫中心/CRM 专业资讯网,为用户提供相关的信息服务和咨询服务。 网址:www.ctiforum.com

本周赞助厂商:深圳华为技术有限公司

"轻松e话题-惠普咖啡座"近期闪亮登场
 

CTI论坛动态

个人在线报名—2001中国国际呼叫中心和CRM展会
2001中国国际呼叫中心和客户关系管理展会论文征集通知
CTI论坛与赛迪资讯合作进行2001年中国语音板卡产品市场调研
 

CallCenter

面向行业的CALL CENTER培训课程及实地考察[香港全程]
善道公司呼叫中心运营与客户关系管理操作与实务高级进修班
上海为万名老人安装援助呼叫系统
亲临芝加哥世界呼叫中心管理大会(二)
友邻通讯呼叫中心质量管理软件服务浙江移动
网音将NBX应用到呼叫中心
阿尔卡特构造理想的多媒体客户服务中心
阿尔卡特OmniPCX 4400通信平台推动185客户服务中心业务发展
利盟公司客户服务系统
客户关系管理系统(CRM)与呼叫中心(CALL CENTER)
呼叫中心解决方案综述
Internet呼叫中心与防火墙
ASP型呼叫中心
建ASP型呼叫中心省心
 

CRM:

香港2001 CRM及呼叫中心展览会将办
联想与TurboCRM联手打造中小企业“1for1CRM”解决方案
MYCRM FOR SFA 销售管理培训
TurboCRM将举办CRM高层经理人应用讲座
易达CRM中小企业客户关系管理解决方案
IBM中国公司CRM的E化渐入佳境
CRM支撑电力行业
CRM与中国邮政之间的距离到底有多远
要想留住客户,什么样的服务有效?
《客户关系管理的中国之路》
《客户关系管理的中国之路》后记
 

CTI

InterPhonic 升级通知
信产部严控电信经营 三网融合前景扑朔迷离
中国联通开通IP电话会议系统
南亚电信管制解除后IP电话收入将下降
透视浙江省电力的IT推进
思及创成功开发S&C UISS-3000通用智能信息服务平台
思及创为寻呼业开拓新思路
Earth-Link意欲进军无线寻呼业
中兴短消息通过测试
Oracle在移动领域也精彩 推出移动电子商务套件
“小信使”构建客服无线新桥梁
大用移动网管在浙江获得成功
NTT启动用语音获取网络信息的试验服务
WebSphere语音工具包方便语音商务
优创新推ViewMeeting多媒体会议系统
城市热点的计费系统进驻宁波
中讯服务网络教育
IM工具:商业公司的新宠
国外统一消息市场现状
统一消息的市场潜力
下一代CTI系统框架的核心
活用电视会议系统
声纹识别 听声辨人
CT Media存储器扩展技术指南 -- CT Media存储器扩展技术指南
计算机语音通信核心技术内幕——CT Media程序设计参考手册(一)
计算机语音通信核心技术内幕——CT Media程序设计参考手册(二)
计算机语音通信核心技术内幕——CT Connect:C程序设计指南
计算机语音通信核心技术内幕——CT Media应用程序开发指南
 

厂商信息

网音2001年8-9月展会消息
兴华联通信息咨询(上海)有限公司(ITS)简介
佳讯飞鸿信息技术有限公司简介
AnyTouch智能信息交互平台
FH6501“IPv6路由器”简介
JX2000通信智能业务系统
飞鸿9000智能人工话务系统
飞鸿98数字调度系统
飞鸿DCX1/0数字交叉连接设备
智能电报终端
 

推荐文章

 

供求与合作:

个人在线报名—2001中国国际呼叫中心和CRM展会

企 业 参 会 预 定 表

个 人 参 会 申 请 表 (收费)

个 人 参 会 申 请 表(免费)


2001中国国际呼叫中心和客户关系管理展会论文征集通知

2001中国国际呼叫中心和客户关系管理展会

论文征集通知

  组委会安排在专业公司为各参展企业印制大会会刊及论文集,请各参展企业按照以下要求尽快提交所需收录内容,截止时间为2001年8月23日。如超过截止时间参展企业仍不能提供所需资料,组委会无法预期将资料收录到大会会刊及论文集中不予承担任何责任。

凡参展企业需提交以下内容:

一、公司中英文简介(300-500字/电子版)

二、在本届大会中所需演讲报告的参展商,需提交以下内容:

1、演讲题目及演讲内容(演讲稿)(电子版)

2、演讲人姓名、职务、照片(可自愿)及演讲人个人简历(尽量简练)(电子版)

三、在本届大会中含有会刊插页广告及室内广告牌的参展商

1、会刊插页广告必需参展企业自行提供菲林片,尺寸为210mm*285mm

*2、室内广告牌(1200mm*900mm)需参展企业提供电子文档(指定收录公司如下)

 

指定收录文集公司联系办法如下:

名称:北京悠艺边锋文化发展公司

地址:北京市海淀区白石桥路27号中央民族大学内

邮编:100081

电话:68482917、68933144、68934950

传真:68932670

联系人:张昕昕 小姐

E-mail: lwart@public.bta.net..cn

 

*指定收录广告牌公司联系办法如下:

名称:中沅腾龙展览服务有限公司

地址:朝阳区北辰西路利康办公区3号院105室

邮编:100101

电话:64993548、64993543

传真:64993543

联系人:涂瑞洁 小姐

E-mail: Turuijie@sina.com

详细内容......


CTI论坛与赛迪资讯合作进行2001年中国语音板卡产品市场调研

用户问卷

集成商/CT中间件厂商问卷

  

2001年中国语音板卡产品市场调研说明

一、概述:

目前,CTI论坛(北京网际星河信息技术有限责任公司)正在与赛迪资讯顾问有限公司合作进行2001年中国语音卡市场的调查、研究、分析并将根据市场状况提供市场预测,最终形成《2001年中国语音板卡产品市场调研分析报告》以及根据此报告形成的分报告。

二、目的

针对2001年中国语音板卡产品的行业发展、市场现状等进行调查、研究、分析,形成《2001年中国语音板卡产品市场调研分析报告》以及根据此报告形成的分报告。为广大语音板卡厂商、集成商、经销商及用户提供语音板卡产品行业发展及市场预测,为准备进入中国市场的国外厂商及有关投资机构提供决策依据和参考意见,促进语音板卡产业的发展。

三、调研方法

固定样本面访与网上问卷调研相结合的方式。

四、调查对象及相关问题:

本次调查的对象主要为以下四类

1. 语音板卡生产企业:

调研目的:

企业整体状况、产品情况、市场销售情况、对行业整体状况的 认识、行业前景展望等。

调研方法:访谈

2. 语音板卡代理商:

调研目的:

代理商企业状况、市场情况、对所代理的企业及产品的认知、 生产厂商对代理的支持请情况

调研方法:访谈

3. 语音板卡系统集成商/CT中间件厂商:

调研目的:

集成商企业状况、板卡产品的使用方式、用户情况、购买方式、 所获得的技术支持

调研方法:问卷

4. 语音板卡的最终用户:

调研目的:

用户的基本情况、对板卡产品的功能需求、使用方式、对目前使用的 板卡产品的认知度、所获得的支持、各种板卡产品在用户中的知名度。

调研方法:问卷

五、调研周期:

2001年8月1日至2001/09/31

六、调研问卷相关说明:

1. 您可以选择在网上进行答卷,也可以下载WORD文档填写后传真或E-mail给我们。

传真号码:010-62041062

E-mail: ljg@ctiforum.com

咨询或业务联系电话:010-82079677

2. 在您填写问卷时,请务必留下您的有效联系方法,以便我们进一步与您联系。

3. 您所填写的问卷中的所有内容,包括相关数据及您的联系方法,我们都会对其严格保密。

4. 《2001年中国语音板卡产品市场调研分析报告》将以整体数据形式出现,不会出现被调研对象的任何单独数据。

5. 在问卷中凡涉及您认为属于企业保密数据或没有相关数据的,可以选择不回答。其他问题请您如实填写,否则视为无效问卷。

6. 我们将从有效答卷中,随机抽取一定数量的答题者,发放精美的纪念品,以感谢您对我们的支持与关注。

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欢迎您参加本次调研活动,填写用户问卷集成商/CT中间件厂商问卷,对您给予我们的支持与关注再一次表示最诚挚的谢意!

  

......

网上全文:http://www.ctiforum.com/users/survey/2001/voicecard/survey0803.htm


面向行业的CALL CENTER培训课程及实地考察[香港全程]

Delivering World Class Call Center Training Performance

第二期

面向行业的CALL CENTER培训课程及实地考察[香港全程]

以下的课程是由北京网讯科技、香港博思科技联合举办推出的呼叫中心高级课程及考察活动。

将参观香港电力/渣打银行呼叫中心及CRM体系,并与高级管理人员共同座谈交流。一览世界顶尖呼叫中心运作,机会不容错过。

Background背景

由网讯科技日前推出的香港呼叫中心培训和考察,得到了热烈反响和积极参与。网讯科技为满足国内呼叫中心用户的行业化需求,进一步面向电力行业和金融行业推出了电力及金融的专项考察。这次活动得到亚洲最大的呼叫中心服务供应商香港博思科技有限公司的进一步支持。培训教师均具备世界级的呼叫中心经验,并将组织专门针对金融/证券、电力/公用事业2个行业实际应用考察,一览顶尖呼叫中心运作,机会不容错过。

Unit主办机构

北京网讯科技有限公司是实力强劲的CRM及呼叫中心全面服务供应商,业务覆盖CRM、呼叫中心战略与运营顾问、系统集成、座席外包、培训等方面。网讯科技容纳国内最具经验的呼叫中心专业队伍,拥有国内最丰富的专业经验。

Support支持单位

"香港呼叫中心行业应用管理培训暨电力/金融呼叫中心考察"得到香港博思科技有限公司与美国呼叫中心大学的支持。香港博思科技是亚洲最大的呼叫中心和CRM服务商,博思科技在全球拥有超过1000家的呼叫中心客户,主要包括香港发钞银行、香港电信、香港电力、嘉信证券等几乎香港所有的顶级企业及机构。"香港呼叫中心行业应用管理培训暨电力/金融呼叫中心考察"活动的教师均来自香港博思科技和香港电力、金融应用企业的高级经理人员。

Arrangement日程安排

Date/培训日期 2001年9月下旬,深圳出入境

Fees/费用 9800元人民币(含培训费、深圳出境后香港全程旅费)

......

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f01_07/www.netcomm.com/netcomm01_0703.htm


善道公司呼叫中心运营与客户关系管理操作与实务高级进修班

北京善道企业管理顾问有限公司

呼叫中心运营与客户关系管理操作与实务高级进修班

(第二期)

2001/08/23

时间:2001年9月8日——9月9日

地点:北京奥林匹克饭店

课程提纲

Call Center的应用与发展

如何进行Call Center管理、运营

企业怎样实施Call Center和CRM

Call Center在电子商务中的应用

您将得到的收益

提高企业的客户服务水平及市场竞争能力,加强企业管理的信息化建设,帮助企业提高对呼叫中心和客户关系管理的认识和运作水平。

讲师背景

国内知名Call Center与CRM资深专家。

培训对象

面向各行业的高层管理人员、市场营销经理、客户服务经理、IT部门经理

收费标准

RMB 2500元/人,团体报名(不少于三人)九折。(包括培训费、教材费、两天午餐费、证书费。)

我们的课程

1、呼叫中心与客户关系管理系列课程

呼叫中心的应用与发展

呼叫中心运营管理、人员招聘、培训、评估等

呼叫中心与客户关系管理系统方案设计、选型

组织国外优秀呼叫中心观摩

2、现代物流管理

物流管理实战与技巧

库存质量管理

3、全球化市场营销高级系列课程

当代市场营销管理、销售管理的理论和战略

国际商务礼仪及谈判技巧

广告策划与媒体

客户服务

4、项目管理系列课程

更多......

我们的客户

国华能源 工行河北 美国APC 联想电脑 农行上海

住友电气 荷美尔 蓝深网络 邮政185 金色世纪

东大阿尔派 彩虹天地 博恒科技 广东美的 京科房地产

联系我们

咨询电话:01062844689/ 62946007 13701190766 13901233221

传 真:01062946007

E-mail: Sundoors@263.net

报名方法

1、 填好回执表,传真回我公司即可完成报名。

培训费可电汇存入:

公司户名: 北京善道企业管理顾问有限公司

开 户 行: 北京市商业银行复兴支行

帐 号: 9001201090366-11

北京地区的企业可直接电话联络我们,会务组可上门收费或培训报到前直接交费。 2、 如您是电汇,可将电汇单传真到会务组,并请来电确认。

3、 在我们收到您的报名表并经确认后,即发《确认函》,将培训报到时间、地点及相关事宜通知给您。

详细内容......


上海为万名老人安装援助呼叫系统

潘清 2001/08/04

在72岁高龄的黄伟老先生家里,今天多了一位新“成员”。 按动挂在脖子上的遥控器,十几秒钟后,从桌上一台书本大小的白色仪器中传来一个亲切的声音:“你好,这里是‘安康通’呼叫中心,请讲。”

这位不见面的新成员,让老两口喜出望外。“我老伴有冠心病,儿女们又都不在身边,我真有点担心。”黄伟的妻子、同济大学退休教师方老师说,“家里有了‘安康通’,放心多了。”

正在为老人进行设备调试的上海社区服务中心工作人员告诉记者,这套呼叫系统是由援助呼叫中心、用户终端,以及配套服务体系组成的。呼叫中心接到用户发出的信号后,训练有素的工作人员将用户的要求转告相关的服务单位或志愿者。

老人独自在家,如果突发疾病并失去了语言能力,怎么办?“用户按下遥控器按钮,中心电脑系统将自动显示用户资料。工作人员呼叫后得不到回应,就会及时通知医疗急救中心。”这位工作人员解释说。

据了解,除了医疗紧急救助,“安康通”呼叫中心还为用户提供家电维修、搬运、订票、速递、管道疏通等服务,甚至连代请钟点工、上门开锁这样的生活小事,也出现在“安康通”的服务项目中。

“安康通”呼叫中心还设立了“800”热线,每天由专家为老人提供3小时的免费健康、心理、医疗、法律咨询。

上海是中国率先进入老龄化的城市。据统计,到2000 年底上海60岁以上的老人占总人口的比例超过18%。为了让老人们安度晚年,上海采取了各种措施,在社区设立老年活动中心,为贫困老人提供免费医疗服务等。

为1万名老人安装“安康通”援助呼叫系统是今年上海市政府向市民承诺的实事项目之一。目前已有数百位老人成为首批用户。

新华网 2001/08/04

网上全文:http://www.ctiforum.com/news/2001news/08/news0812.htm


亲临芝加哥世界呼叫中心管理大会(二)

2001/08/21

本期主题:

呼叫中心观摩点评;

大会内容分析之一:人员,人员,人员!

大会的统计数字;

呼叫中心观摩点评:

基于以下的理由,笔者选择的路线为上午美国USA800呼叫中心,下午 Commedex公司(新增公司,为美国一电力公司的呼叫中心):

1、想观摩美国外包的呼叫中心的运作以及他们的管理经验,包括培训时间,评估呼叫中心的指标,人员管理等;

2、想观摩美国企业自建的呼叫中心的运营情况,以及他们运作的情况,包括培训时间,评估指标,人员管理,应急计划等。

USA 800为美国著名的外包呼叫中心,我们观摩的中心主要提供旅游信息服务。这个分部有大约20个席位。呼叫中心的设计非常漂亮,整个设计清新典雅,让人不觉得疲劳。对每个呼叫中心的席位而言,整个平台都是基于互联网,顾客服务代表可以打开网页直接回答致电者的询问,也可以同询问者查看同样的网页来进行服务。呼叫中心主管分时对顾客服务代表的回答进行录音并进行质量监控。主管可以直接从电脑中将线上的谈话从档案中调出来,进行处理。

在录取顾客服务代表的时候,他们会进行打字速度的测试,并进行电话礼仪方面的测试,经过三星期的培训后,就上线进行电话服务。经过三个月的试用期,就成为正式员工。

而非正式员工也会进行基本的培训,视项目需要来进行选择。

......

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/consultant/www.shcbs.com/column/shcbs_col03.htm


友邻通讯呼叫中心质量管理软件服务浙江移动

2001/08/22

应用背景

浙江移动通信有限责任公司是中国移动(香港)有限公司的全资内地运营子公司,在全省拥有11个市分公司和62个县(市)分公司。自1992年率先在杭州开通第一部移动电话以来,浙江移动通信一直是浙江省移动通信服务的主要提供者,并始终保持领先地位。目前公司移动电话客户总数已突破600万户,网络规模和客户总数连续六年位居全国第二位。

随着中国电信市场开放力度的加大,市场竞争日趋激烈,客户对提供服务内容、规模和水平的要求也不断提高,作为客户服务中心重要的管理手段之一,浙江移动通信原有录音质检系统已远远不能适应现代呼叫中心运营管理的需要。通过公开竞标和多次的技术交流,友邻公司在不具备价格优势的前提下,凭借先进的技术方案、优秀的服务水平和在关键行业成功实施的经验,在面对国外强劲的竞争对手中最终胜出。

......

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/www.callray.com.cn/callray01_0801.htm


网音将NBX应用到呼叫中心

2001/08/21

3Com的NBX是一段时间以来很少几个让我心动的产品之一,在国内,如果将它和呼叫中心应用结合起来,将会对呼叫中心市场带来一股新的活力。

-------------网音总经理田笑峰

这是记者第一次来到网音,也是第一次见到总经理先生时他说的话。开始的时候,田总还显得有点少语,可话锋一转到3Com的NBX产品上,话明显多了起来。可以看出来,田总对这次网音成为3Com中国区的VSP(Voice Solution Partner),感到十分高兴。

NBX让人心动

提及NBX,田总用一句话来概括,“是很少几个让我心动的产品之一”。作为一种全新的可编程网络语音交换机,NBX不同于一般的IP-PBX,它拥有灵活而强大的功能,可以通过软件编程实现诸多的功能,如会议电话、外拨功能、语音邮件等,而且还可以将各种办公、管理软件无缝地和NBX结合起来应用。

基于此,田总认为,从长远的角度考虑,像NBX这样的网络电话交换机可以说是未来的企业的必需品。而实际上,NBX网络电话交换机作为企业办公通信系统,在北美市场上已经销售了数千套。

国内需求和呼叫中心结合

由于中国市场与北美市场在消费群与技术认知上所存在的差距,NBX现金要作为企业商用办公系统应用,在中国市场上续写北美市场的成功还存在一定难度。网音公司长期专注在呼叫中心领域,并以录音监控见长,由此想到如果将NBX作为新型的呼叫中心的接入平台引入到中国,可为NBX产品打开一个新的市场领域,并和3Com达成了共识。

田总认为:NBX产品企业级的规模容量及对TAPI接口的支持,非常合适作为中、小型呼叫中心的接入平台。同时,和其他建设呼叫的方式相比,NBX有其独特的优势。和交换机平台或者说IP-PBX相比,NBX具有很好的性价比,由于它对TAPI接口很好的支持,很多功能可以通过软件来实现,如录音等。而基于交换机的接入平台,如果要添加类似功能,往往需要外挂设备来实现。与基于语音板卡的接入方式相比,NBX具有集成度高、稳定性好、简便、易于实现颁呼叫、网上呼叫等优点,对各类系统应用开发商具有很强的吸引力。

专注售后和技术支持

虽然将NBX引入到呼叫中心还没有多长时间,但已经得到了应用。网音和北大方正合作为《北京晨报》建设呼叫中心,将在8月份开通。

目前,网音正着力于建立NBX的市场分销渠道,寻求各行业的合作伙伴,力争在一些重点行业取得突破。谈以市场潜力,田总认为,基于NBX的呼叫中心将对50以下座度规模的系统形成强有力冲击。网音作为3Com的VSP,将着力于作好NBX的技术支持与服务,更好地促进NBX尽快走向市场、走向应用。

网音公司供稿 CTI论坛编辑

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f08/www.voicemeeting.com/voicemeeting01_0801.htm


阿尔卡特构造理想的多媒体客户服务中心

上海贝尔阿尔卡特业务通信系统有限公司 袁军 2001/08/22

客户服务中心旨在以客户为中心,向客户提供更好、更便捷、更多种交互方式的服务。作为提供综合信息服务的客户服务中心不仅仅是企业与客户之间互动联系的窗口,而且是收集市场信息、客户资料的情报中心,每一次与客户的交流就是一次商机。客户服务中心的任何时间、任何地点、任何方式的服务模式(3A服务方式)向客户提供了24小时全天候服务,在非营业时间客户也可以使用客服中心提供的自助服务在没有人工指导协助的情况下完全自己进行所需业务操作。客户服务中心的出现如在银行、电信等行业一方面改变了传统以往单纯面对面的柜台服务方式,依靠增加营业网点才能扩大服务范围的状况,另一方面也改变了客户原有享受各种服务的理念。

现代客户服务中心最初从简单的呼叫中心Call Center开始,只支持单一的电话呼入功能,不能对客户信息进行管理分析,对客户提供个性化和主动的服务。随着客户需求不断增加,新业务层出不穷,客户服务中心从简单单一的Call Center发展成为支持多种接入如电话、手机、传真、电子邮件、Internet、WAP等等具有CRM客户关系管理、呼叫处理、呼叫数据集成、统一决策智能路由、统一监控管理、外呼营销管理等等诸多新功能的多媒体客户服务中心Contact Center。

阿尔卡特公司作为全球著名的通信设备供应商,在客户服务中心领域具有丰富的经验并提供完整的产品系列,在全球各个行业已经有几千个成功案例。阿尔卡特提供有OmniTouch系列套餐模块可供集成商和用户选择,为构建完善的多媒体客户服务中心打下了强大的基石。OmniTouch系列套餐包括:OmniPCX 4400(通信接入平台)、CCD(统一的智能路由分配器)、CCS(统一的管理监控软件)、CCIVR(多媒体语音交互系统)、CCA(多媒体座席应用工具)、CCO(外拨管理服务)、CCE(邮件服务)、CCW(Web服务)。

......

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/sh_alcatel/2001/alcatel01_0801.htm


阿尔卡特OmniPCX 4400通信平台推动185客户服务中心业务发展

2001/08/24

自1998年与中国邮政总局签定了价值200万美金的全国邮政综合网设备供应合同后,上海贝尔阿尔卡特业务通信系统有限公司与中国各省市的邮政展开了广泛的合作。公司不仅提供了全省邮政组网的阿尔卡特OmniPCX4400交换机,而且目前已为全国12个省市和自治区等30多个地点提供了A4400客户服务中心解决方案,近1000多个人工和自动座席,为中国邮政网的建设作出了贡献。

其中大连邮政新一代185客户服务中心于今年正式对外服务后,几个月来,整个系统运行稳定,客户访问量明显增大,业务量也稳步增长。客服中心充分利用了企业的资源,让客户获得更多的信息和更好的服务,同时加强了内部管理,提高了员工的工作效率,增加了大连邮政在同行业中的竞争能力。该系统是一种集电话银行、证银联、业务查询、业务咨询、业务处理、投诉和建议、业务报表的分析和统计及客户资料分析八大功能为一体的服务系统。该系统采用阿尔卡特公司最新一代的交换机平台Alcatel OmniPCX 4400,支持面向Internet的多媒体呼叫中心解决方案。目前,“185”已进行EMS查询、电话购物、电话订票和开展电话银行等多项业务。

上海贝尔阿尔卡特业务通信公司客户服务中心的用户还包括:四川全省;贵州全省;陕西西安邮政;云南省昆明、玉溪邮政;浙江省邮政;山西大同和临汾邮政;吉林长春邮政;安徽芜湖邮政;广西桂林邮政和河北石家庄邮政等等。

上海贝尔阿尔卡特业务通信系统有限公司是由上海贝尔有限公司和阿尔卡特中国有限公司共同投资组建的合资企业,成立于一九九五年元月。

上海贝尔阿尔卡特业务通信系统有限公司主营A4000系列数字程控通信系统、数据产品、综合布线和客户服务中心等增值业务。

上海贝尔阿尔卡特供稿 CTI论坛编辑

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/sh_alcatel/2001/alcatel01_0802.htm


利盟公司客户服务系统

2001/08/20

一.概述

利盟公司是业界著名的打印机设备制造厂商,其产品涉及家庭及小型办公用喷墨及激光打印机、网络激光打印机、票据打印机及打字机、各类打印机专用消耗品等四大类,其中激光打印机在全球的市场占有率排第二位,1998年全球营业额30亿美元。

联想神州数码电子商务部于2000年7月承建利盟中国公司客户服务中心系统,该客户服务系统可以为利盟全国的用户提供产品、信息、价格、咨询等服务;服务方式包括人工、语音、传真、邮件等。

我们在建设利盟公司客户服务系统的同时,也为利盟建立了客户服务所需的MIS系统,从而可以大大提高客户服务的效率和质量;如客户、产品、备件、定单、知识库、服务过程及状态管理等;同时该系统还提供了与利盟后台办公系统的集成,提供对服务的追踪处理,可以提高客户满意度。

二.需求

利盟公司客户服务中心需求从业务上分主要包括产品管理(打印机、备件、耗材)、定单及库存管理、技术咨询和服务管理、客户服务中心运营管理四个方面;以下从客户服务系统的功能上对这三个方面的需求做一说明:

......

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/legend/legend01_0802.htm


客户关系管理系统(CRM)与呼叫中心(CALL CENTER)

Avaya公司中国区技术经理 沈晓晖 2001/08/22

  客户关系管理(CRM)系统可以泛指企业获得和维持可带来业务收益的用户群的各种技术平台。随着市场竞争的日益激烈,企业迫切需要这样的技术平台,从而以更好的服务和支持(而不仅仅是产品特色)来赢得忠实的用户。

  几乎所有企业都需要客户关系管理系统。因此,当CRM的概念被正式提出来以后,各类不同性质不同侧重点的解决方案都被冠以CRM的名头。企业于是陷入迷惘当中:一下子把所有的这些系统都建立起来吧,太庞大太复杂;从某一个系统开始吧,又担心将来不适用。

  其实,在现代商务中,客户关系管理经常是从发展和管理与客户的沟通交流及各种关系开始的。在全球大多数国家普遍采用的处理这方面要求的技术平台就是呼叫中心(CALL CENTER)。本文就试图阐述企业如何从建设和优化呼叫中心开始,逐步走向完善的客户关系管理。

什么是呼叫中心

  呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。一般来讲,当系统拥有多于3个专门进行此种话务处理的人员时,即可被认为是呼叫中心。

  通常,呼叫中心的工作人员被称为业务代表,业务代表组成的小组被称为业务组(座席组)。一个呼叫中心可以由几百个甚至几千个业务代表组成,而小企业和大企业的小部门也可以根据需要非常经济地建立一个只有几个业务代表的小型呼叫中心。

  当一个企业的收益可以通过电话系统获得时,就需要建立一个呼叫中心,以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性,并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率,来增加收益。呼叫中心为企业的雇员提供了强有力的信息处理工具,使得他们的工作更加高效而有收益。

......

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/Lucent/avaya01_0809.htm


呼叫中心解决方案综述

崔怡 2001/08/23

摘要:随着通信以及网络技术的发展,尤其是Internet在全球范围内的迅速扩展,呼叫中心也从传统意义上的电话服务向更深层次和更广的服务范围转变。本文在对呼叫中心的组成和功能进行分析的基础上,介绍了当前一些主流呼叫中心解决方案以及因特网的出现对于呼叫中心所带来的机遇,并对呼叫中心今后的发展趋势进行了探讨。

关键词:呼叫中心,解决方案,因特网

一.前言

呼叫中心一词来源于英文Call Center,传统意义上是指由人工坐席代表集中处理打入或打出电话的场所,其最初目的是为了能够更方便的向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。早期的呼叫中心实际上就是通常所说的热线电话。随着通信和计算机技术的不断发展和融合,呼叫中心成为电信领域非常受人关注的一个热点。当前的呼叫中心是指以电话为主的呼叫响应中心,是建立在计算机电话集成技术上的网络客户服务系统。呼叫中心由一组经过专门训练的人员处理客户来电。客户来电经交互语音应答系统引导后可以被转到最适合服务的人工座席,由座席代表为客户提供友好而专业的服务。

随着近年来Internet的迅速普及,呼叫中心也被赋予了新的内容,新型呼叫中心不断出现。分布式技术的引入使得座席代表不必集中于一个地方工作;自动语音应答设备在很大程度上替代了座席代表的工作,而且可以使呼叫中心24小时连续运行;Internet和通信方式的革命使得呼叫中心不仅可以处理电话,还可以处理传真、电子邮件、Web访问,甚至是基于Internet的电话和视频会议。

由于成本的限制,传统意义上的呼叫中心仅仅局限于电信、民航以及铁路等特殊行业。随着技术的不断发展,呼叫中心对于任何面向用户的企业都具有特别重要的意义。现代呼叫中心可以提供跨国界的全天候服务,并且支持多种通讯方式,同时还可以根据顾客的具体要求来安排具有特殊技能的业务代表来服务。在当今市场竞争日趋激烈的时代,企业的最终成功将取决于客户服务的质量。与投入巨大的高质量服务人员相比,呼叫中心不仅节省了资金又能提供多样化的宣传服务和规范服务,对于树立企业形象、提高品牌知名度是非常重要的。

人们已经认识到,失去一个老客户所造成的利润损失也许需要七个新客户才能弥补。因此,对于老客户提供完善的服务对于企业有着非常重要的意义。目前呼叫中心已经逐渐从单纯提供服务的“支出中心”转变为可以带来直接经济效益的“收入中心”。由于新型呼叫中心和传统的呼叫中心相比,成本大大降低,因此呼叫中心已经不仅仅是大型企业集团的专利。这就使得呼叫中心在企业中的推广有了很大的潜力,尤其是对于中小企业而言。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/www.systekit.com.cn/systekit01_0810.htm


Internet呼叫中心与防火墙

王江哲 2001/08/24

 

摘要:Internet呼叫中心正在兴起,网络防火墙的应用也已非常普遍。如何在保障系统及用户的网络安全的前提下高效便捷地穿越防火墙,是Internet呼叫中心设计者必须解决的课题。本文以讯泰公司的呼叫中心系统ezConnect为例,介绍了一个Internet应用穿越防火墙的具体方案。此方案具有一定的普遍适用性。

关键词:呼叫中心、防火墙、Internet、ezConnect

一.前言

对于Internet应用来讲,有两类防火墙需要考虑:一种是被用于保护应用服务器的防火墙,另一种是用来保护和限制终端用户的防火墙。一般来讲,前一类防火墙易于控制:在不违背企业的 网络安全制度的前提下,针对Internet应用的具体情况,在网络管理员的协助下采用开放特定端口(俗称“防火墙上打洞“)、传输层建桥、应用层代理等方法来对外提供服务。而对于后一类防火墙,网络管理员一般不可能为了某个终端用户的个人需要而降低防火墙的整体安全程度,所以只能从Internet应用本身着手,采用HTTP隧道、SOCK代理服务器等技术来尽可能地向被各式各样防火墙所包围的终端用户提供方便。

多数的企业防火墙都对80端口上的向外HTTP请求没有限制或只做少量的限制(例如禁止员工访问色情和政治网站)。一些Internet应用为了最大化防火墙透明度,客户端只直接使用HTTP协议与服务器端进行通信。这样,在3层结构(或n层结构)体系中,web浏览器一侧基本不做逻辑运算,web服务器上运行JSP, Servlet, ASP, CGI等进行适当的业务处理以及与后端应用服务器或数据库进行通信。对于Internet呼叫中心,此种模式不太适用。因为基于web浏览器的客户端往往要做一些较为复杂的处理,例如支持白板共享、文本聊天、IP电话等功能。不过,利用协议隧道技术把呼叫中心客户端和服务器端之间的通信协议嵌入到HTTP协议来穿越防火墙仍然非常地有效。这种模式中,Java小程序(Java Applet)或与其作用类似的组件运行在web浏览器上完成一些逻辑处理,Java小程序与后台服务器之间的通信在必要时采用HTTP隧道技术。这是目前先进的防火墙处理方案,运用得当时甚至可以出色地完成话音这样的大数据量传输。

目前在国内实际运营的Internet呼叫中心非常少,但肯定地说这是一个近期未来的趋势。在种类繁多的Internet应用中,绝大多数仍然要求用户的网络环境必须开放着某一组TCP端口,这在一定程度上限制了此类Internet应用的适用范围。本文通过对讯泰公司的呼叫中心产品ezConnect的防火墙解决方案的介绍,希望能对类似产品的技术选型和开发有一定的帮助。

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ASP型呼叫中心

李宏 2001/08/16

  按传统说法,呼叫中心有自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。随着托管业务的发展,一种新型的呼叫中心浮出水面,即ASP型呼叫中心。

  对于一个拥有自己呼叫中心的企业来说,它必须花不少财力和人力在呼叫中心的建设和维护上。每次购买新的软件都要精心地安装调试,每次系统软件的升级都要花费时间和金钱,这些都是费时费力的操作。当一个系统运行起来之后,还必须保证呼叫中心不会出现宕机的情况。

  有一种方法可以使用户摆脱这些繁琐的操作,那就是使用应用服务提供商ASP(Application Service Providers)所提供的服务,建设ASP型的呼叫中心。

什么是ASP型呼叫中心

  呼叫中心按其呼叫的类型,一般分为呼出型(Outbound call center)、呼入型(Inbound call center)和呼出/呼入混合型(Outbound & Inbound call center)3种;按照不同的使用性质分类,又可分成自用型呼叫中心(In-house call center)、外包型呼叫中心(Outsourcing call center)和ASP(Application service provider)型呼叫中心3类。ASP型呼叫中心是近一段时间以来出现的新模式,它的投资和操作模式介于自己建设和外包两种模式之间,租用第三方的设备和技术,而座席代表是公司自己的。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/forum/2001/08/forum01_0814.htm


建ASP型呼叫中心省心

李宏 2001/08/16

  按传统说法,呼叫中心有自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。随着托管业务的发展,一种新型的呼叫中心浮出水面,即ASP型呼叫中心。

  对于一个拥有自己呼叫中心的企业来说,它必须花不少财力和人力在呼叫中心的建设和维护上。每次购买新的软件都要精心地安装调试,每次系统软件的升级都要花费时间和金钱,这些都是费时费力的操作。当一个系统运行起来之后,还必须保证呼叫中心不会出现宕机的情况。

  有一种方法可以使用户摆脱这些繁琐的操作,那就是使用应用服务提供商ASP(Application Service Providers)所提供的服务,建设ASP型的呼叫中心。

  减少IT成本

  在建设ASP型呼叫中心时,需借助于应用服务提供商提供的服务。这样,可以通过运行ASP的集群软件(Hosted Software),来减少IT成本,提高呼叫中心的效率。

  ASP的服务可以将用户从呼叫中心繁琐的安装和维护操作中解脱出来,让客户使用远端主服务器上运行的软件。这个主服务器一般都位于ASP的中心机房中,客户可以通过广域网连接到主服务器上,通过Internet或者企业内Intranet来使用服务器上的主软件。因为是ASP负责维护服务器和运行在服务器上的软件,客户就可以节省其IT投资了。

  过去,ASP的生意并不好做,因为用户数目有限。一家位于斯坦福的调查公司的调查结果显示,美国近500家ASP中,60%的ASP已经倒闭或者即将倒闭。而最近出现的集群软件(Hosted Software)是一种新鲜事物,将为ASP带来新的前景,特别是针对呼叫中心的ASP。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/technology/callcenter/2001/callcenter0801.htm


香港2001 CRM及呼叫中心展览会将办

2001/08/20

  Customer Contact World是在亚洲地区向CRM及呼叫中心业务领域的业界人士提供专业信息的知名机构,其主办的香港2001 CRM及呼叫中心展览及研讨会将成为客户关系管理(CRM)和呼叫中心业务领域在香港持续时间最长且内容最专业的展览及研讨会。此定向型B2B平台将于2001年9月4日至6日在香港国际会展中心举办。

  CRM及呼叫中心业务领域中最著名的展览

   若干年来,香港2001 CRM及呼叫中心展览及研讨会一直吸引着来自香港,中国,台湾,韩国以及其它地区的高层业界人士,使他们可以借此机会洽谈业务,交流经验,并寻求合作机会。此次大会的主题将包括以下各个方面:客户关系管理(CRM)/ eCRM / 移动CRM (mCRM),呼叫中心管理相关技术,支持帮助工作组解决方案,以及其它相关支持服务和附加业务。

  CEO级别发言人的最大规模聚会

  本领域的导师David Ticoll -- Digital 4Sight公司首席执行官及《数码资本:利用商务网络的功能》的作者之一 -- 将参加此次大会。伍清华(香港CSL有限公司首席执行官)将作第二场主题发言,其内容是为客户关系增加移动性。Michael Leung-- 美国银行亚洲分部资深副总裁兼首席信息官--进行的关于在电子时代保有客户的发言将作为此次会议的主要演讲。

  来自于各个产业之中的18位发言人也将参加有关终端用户领域的会议,他们的企业都因为其出色的客户关系而闻名遐迩。他们的发言将围绕以下五个大主题展开:战略性主体计划,技术及互联网的利用,“理想化”呼叫中心的运转,人际因素的管理,以及客户的忠实性。

  在此次为期3天的盛会期间将有30余位发言人登台演讲,3000多名商业参观者和150余位代表将参加各种活动。因此,此界大会将成为迄今为止在香港举办的CRM及呼叫中心业务领域中专业性最强且最为著名的综合性会议。

  关于Customer Contact World

  香港2001 CRM及呼叫中心展览及研讨会(www.ccworldnet.com/contact_hk2001) 是CCW在全球范围内的展览及研讨会,CCW杂志,电子新闻邮件,以及专业互联网门户(www.ccworldnet.com)的组成部分之一。我们是一个专业团队,我们的工作目标是为CRM和呼叫中心业务领域的发展持续提供推广平台。

【eNews消息】 2001/08/20

网上全文:http://www.ctiforum.com/news/2001news/08/news0811.htm


联想与TurboCRM联手打造中小企业“1for1CRM”解决方案

2001/08/22

  针对中国广大的中小企业而言,如何不断的改善客户关系,获取更多的销售机会和销售收入是当前面临的尤为迫切的问题。这需要企业内部拥有一整套改善企业与客户之间关系的新型管理模式。针对这一需求,联想与TurboCRM公司共同推出IT1for1 客户关系管理(CRM)解决方案。

  TurboCRM信息科技(北京)有限公司(www.turbocrm.com)是知名的专业从事CRM产品研发 、咨询和服务的国际企业,此次针对中小企业在经营中普遍存在的客户关系管理的共性问题,凭借其在国内拥有的上百家极具行业代表性的成功应用经验,与联想公司联合推出了1for1CRM——中小企业客户关系管理解决方案,它面向客户关系管理的全过程,集客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、决策支持于一体,全面提升中小企业的核心竞争力。该解决方案适用行业广泛,可适用于高新科技、医药及医疗器械、汽车销售、商贸类、电子设备、信息通讯、咨询服务、交通运输、旅游、保险、房地产、金融证券、网络等产业。

  “联想IT1for1”是联想面向广大的中国中小企业客户提供的全方位的信息化建设服务品牌,它旨在建立咨询、方案、实施和售后的一站式服务,来确保应用方案在中小企业用户的使用过程中发挥最佳效益。目前联想IT1for1已经推出了多种针对中小企业的应用方案。

  联想与TurboCRM公司希望通过此次双方的合作,能够切实改善中小企业对客户关系管理软件的应用,真正帮助企业提高客户满意度、把握商机、增加销售收入,从而在瞬息万变的市场环境中立于不败之地。

新浪科技 2001/08/22

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm01_0803.htm


MYCRM FOR SFA 销售管理培训

2001/08/20

  北京联成互动软件有限公司为了让更多的中小企业充分了解目前阻碍销售能力提升的关键因素,如何利用MYCRM FOR SFA(销售能力自动化)进行客户资源管理、销售管理、销售人员管理,最终帮助企业留住客户、提高销售。于8月10日开始在北京名人国际大酒店举办免费的MyCRM for SFA销售管理培训,培训每周五举办一次将持续两个月。此次培训面向广大中小企业的总经理、销售总监以及销售主管,通过对客户关系、销售行动、销售过程等环节科学、量化的分析,使销售管理从经验走向科学、从粗放走向精确、从个人走向企业主导。

  培训内容包括:阻碍销售能力提升到关键因素;基于完整客户生命周期的销售管理;SFA能给企业带来什么,给管理者带来什么,给销售人员带来什么。SFA将帮助企业实现统一管理客户资源;量化评估销售能力;把销售计划、销售管理落实到人员行动上。每一个客户、每一个销售项目的状况与历史;每一个人,每一天的工作日程与行动记录都是有据可查的。哪一个客户、什么项目、何时何地、与谁联系、做了什么、花了多少时间、用了多少费用等等,在SFA中,这些与客户、销售项目有关的所有细节都随时一目了然。

  在此同时,联成互动将于8月17日在上海举办同样的免费培训,这也可以说是联成互动上海分公司成立的一个开幕式。

  通过培训可以看出,联成互动不仅仅致力于中小企业的CRM应用,更重要的是提升企业管理层对CRM的认知,帮助他们顺利的走上企业的CRM之路。

联成互动公司供稿 CTI论坛编辑

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.mycrm.com.cn/mycrm01_0804.htm


TurboCRM将举办CRM高层经理人应用讲座

2001/08/17

TurboCRM信息科技(北京)有限公司(www.turbocrm.com)将于近期举办以"聚焦客户价值 拓展无限商机"为主题的客户关系管理(CRM)高层经理人应用讲座,TurboCRM公司的资深咨询专家将再次为企业管理人员(企业总经理、市场主管、销售主管、运营主管),围绕市场管理、销售管理、竞争管理、服务管理、决策分析等内容,全面深入地介绍企业客户价值管理体系的建立、跨部门工作协同、员工绩效管理、效率提升和综合竞争力整合、员工知识管理平台建立等应用解决方案,展示全新的应用技术和研究成果。

同时,与会者还将获得最新的客户关系管理成果资料和“帮助你快速提升销售业绩”工具光盘!

讲座内容包括以下两部分:

主讲人之一:邢波(Robert)先生     

工作背景:邢波先生现任TurboCRM公司市场总监,1991年-2000年就职于中国最大的企业管理软件专业公司--北京用友软件股份有限公司,曾担任用友软件集团商用软件公司总经理。在用友软件集团任职期间,负责用友集团全国市场营销体系及技术服务体系的构建、发展和管理。在企业市场营销和服务方面有非常丰富的实际工作经验。对企业的市场营销体系和技术服务体系构建和发展方向,都有非常深刻的认识。邢波先生从事市场营销和技术服务工作十余年,曾对CRM市场有多年的深入研究和系统分析。在企业市场营销流程分析、目标客户市场分析、营销关键环节分析、客户服务体系建立和客户价值体系建立等方面都具备丰富经验。 

主讲内容:

市场环境分析:CRM市场的衍生和发展

建立盈利目标:CRM与现代企业管理

关键成功因素:如何建立一个CRM企业模型

全面解决方案:CRM企业应该如何改善客户关系

价值和回报:CRM能够为企业带来的增值

主讲人之二:李蓓(Betty)女士    

  工作背景:李蓓女士做为TurboCRM公司的咨询总监,曾就职于国际著名的德勤企业管理咨询公司,担任高级咨询顾问。在德勤咨询公司任职期间,她参与了北美和亚太地区的多项大型ERP和CRM工程。在不同的项目中曾负责进行企业诊断、沟通客户需求、设计解决方案、领导实施小组等工作,曾负责大中华区客户关系管理咨询服务的拓展。李蓓女士多年从事管理咨询工作,在企业管理方案设计、产品选型、流程重组、项目实施和项目管理等方面都具备丰富经验。非常熟悉国际企业管理咨询的服务流程和方案标准 .

主讲内容:

系统选型方法:如何科学理性地选择CRM系统;

成功实施要素:如何将CRM理念落在实处;

降低实施风险:用成熟的实施方法避免错误;

应用效果分析:客户关系管理实施成功案例

欢迎希望参加此次培训的企业管理人员登录www.turbocrm.com,网上注册报名,或拨打咨询电话:86-10-64994609——13转801、802报名参加。

TurboCRM信息科技(北京)有限公司供稿 CTI论坛编辑 2001/08/17

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm01_0802.htm


易达CRM中小企业客户关系管理解决方案

2001/08/20

一、市场背景:

随着我国市场经济的深入发展,各种民营、合资、外资等中小企业已在国民经济中占有越来越重要的位置,其企业数量已占到92%,经济产值占到国民经济的64%,成为国民经济中重要的企业组成群体。而中小企业在经营发展过程中,面对的困难很多,除有关政策因素外,自身的管理水平和人员素质,已成为主要的发展障碍。如何加强中小企业的管理,信息化已成为必须的手段,所以国内外众多IT产品供应商纷纷将目光转向市场容量庞大的中小企业市场。

面对激烈的市场竞争,中小企业在营销管理过程中,经常存以下管理难题:

我们的目标市场和客户是哪些,如何有针对性地找出潜在客户减少不必要的销售费用?

我们的销售业务员的工作状况如何?有哪些客户?进展如何?需要哪些支持?

客户的请求我们是否及时服务和解决,以维持客户关系和宝贵的客户资源?

公司有多少客户?目前客户关系如何?会不会因业务员的离职而丢失客户?

管理层如何及时进行产品、部门、人员的管理分析,以辅助于决策?

做为从小企业发展起来的我们,根据自身碰到的实际困难和在多年信息化推广过程中的深刻体会,针对中小企业的营销管理能力、客户关系管理和市场竞争力所存在的弱势,在充分研究国内外先进营销管理和国内企业实际需求基础上,经过半年精心准备推出了针对中小企业的CRM(Customer Relationship Management)管理软件。

易达CRM软件专注于国内中小企业的实际需求,注重客户信息档案的集中管理,注重销售过程控制和业务自动化管理,注重服务自动化管理,以及分析统计形式的管理分析工作,来协助中小企业以简单易用,造价合理的软件工具,在规范合理的营销制度规范下,提高销售成功率和客户满意度,增加销售收入,降低营销成本,以提高市场竞争力各盈利能力。易达CRM尤其适合于在以下企业快速实施:

销售人员较多且客户管理难度相对较大的企业

对同一客户对象有重复消费销售模式的企业

外商独资或合资企业

行业竞争激烈正在寻找新的竞争优势的企业

二、解决方案:

易达CRM解决方案的特点是:贴近中小企业的营销流程,操作简单,易于实施,系统应用平台低,其相应的应用模式、功能框图、网络结构等均以中小型企业需求为根本。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.crmsoft.com.cn/crmsoft01_0802.htm


IBM中国公司CRM的E化渐入佳境

陈强 2001/08/24

  IBM中国公司的CRM,已经全面实现e化,并且正向着全面的eCRM努力。

  Tele+Web的信息中心

  和很多人一样,田澍昀在互联网上开始一天的工作。

  作为IBM中国公司工商企业部的网站经理,她的主要工作是负责隶属于ibm.com之下的“中小企业在线”站点的建设、管理和维护工作。以管理员权限进入站点,她可以查看作为注册用户的中小企业客户所提出的各种购买请求、需求信息和疑难问题,然后将这些内容分别反馈到相应的部门处理。

  这个站点是IBM中国公司2000年6月针对中小企业用户专门设置的,目的是为中小企业及时提供全方位的服务信息。“现在注册用户每个月增长20%。”田澍昀说。

  站点经过一年的运作和不定期调查后,田澍昀和她的同事于今年6月底对网站进行了全新改版,将重点放在企业最关心的解决方案上,并建立了“解决方案中心”。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/IBM/IBM01_0807.htm


CRM支撑电力行业

2001/08/20

  虽然美国加州的能源危机引发了能源公司史无前例的财政危机,但他们投资CRM的热情却丝毫不减。南卡罗莱纳州爱迪生电业公司已经背负了数十亿美元债务,它把CRM系统视作最后一根救命稻草,公司管理层依旧认为实施CRM的确是个明智之举,仅软件使电话费就下降了35%,仅此一项每年就可节省300万美元。尽管电力行业广泛应用了CRM,但目前它在金融业务上却显得有些脱节,众多公司认为这是由于专为电力行业推出的CRM软件的功能在金融业务上还显得不足,许多公司在财务分析和在线支付管理上的软件应用还有限。但它们都表示尽快应用信息系统十分重要,一旦实施得法,便可立竿见影。

摘自硅谷动力 2001/08/20

网上全文:http://www.ctiforum.com/hangye/electri/2001/08/electri0801.htm


CRM与中国邮政之间的距离到底有多远

 张鹏 田同生 2001/08/21

  CRM(客户关系管理)的思想似乎在10多年前就出现了,但是,CRM与中国邮政之间的距离,恐怕至少是以“光年”来计算的。

  但是,自从中国邮政1999年提出“8531”的扭亏计划(第一年国家补贴80亿元,随后几年分别为50亿,30亿,10亿,逐年减少)以后,中国邮政这个被圈养多年的庞然大物,蓦然间被推进了一个完全陌生的“市场化原始森林”。于是,一切都改变了。

  邮政系统内部有句话:“全国看北京,北京看东区。”北京东区邮局,在中国邮政系统中确实是一个很特别的点。在这几年扭亏的压力下,去年实现了2.5亿元的收支差,6.8亿元的营业额,这种业绩在全国邮政系统中没有别人可以做到。显然,这个包含北京CBD核心,未来的奥运商圈,拥有大量企业级用户的区局,有着天生的地理优势。

  不过,这个“风水宝地”并不是它一人独享的。近年来,小到私营的同城快递公司,大到美国的UPS、FedEx这样的世界级物流企业,没有一天不在瓜分着邮局的高利润业务。

  据统计,在全国范围内,中国邮政只占有同城速递20%的市场,国际业务的市场占有率不到30%。只有国内异地传递,中国邮政还占有60%的市场份额,但是其中的高收入部分也正在不断被别人蚕食。有人说,这样下去,除了赔钱的普遍服务(平邮投递),中国邮政就什么都没有了。

  有一组数据可能更说明问题,1999年中国邮政的包裹投递总数是9725.9万件,其中国内包裹9655.5万件,而2000年这两个数字分别是9586.9万件和9502.5万件。换句话说,除了业务量很小的国际包裹有一定的增长外,其他的都在下降。

  “必须要留住客户,让客户对我们的服务满意,让客户为我们产生更多的业务,让客户为我们提供更多的收入。”当1999年东区邮局的领导说出这句话的时候,CRM的思想,已经开始与东区邮局产生了强烈的共鸣。

  显然,在进入买方市场的时候,东区邮局发现客户已经成了自己的命根子。不过,“抓住客户”的目标很简单,实现过程却非常复杂。不单单要有邮局已经理解的“微笑服务”、“上门取信”,更重要的是要具有深度了解客户需求和客户价值的“市场智能”,而CRM系统,就是一个可以增进市场智能的工具。

  从2000年夏天算起,东区邮局的CRM项目已经实施了将近一年。一个传统的国企竟然走在了业界潮流的前面,几乎是史无前例的事情。这似乎也说明了,充分的市场竞争可以激活任何企业,哪怕是中国邮政这样一个存在种种体制弊端,离现代企业制度相距甚远,长期养尊处优的国有企业。这就是市场的力量。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/forum/2001/08/forum01_0811.htm


要想留住客户,什么样的服务有效?

2001/08/21

  企业赚钱的唯一途径就是留住客户,而留住客户的关键又是使客户满意。研究表明,绝大多数的公司80%的销售额来自于现有的客户,60%的新客户来源于老客户的推荐。《哈佛商业评论(Harvard Business Review)》认为,企业减少5%的客户流失,企业的利润将增加100%,而《商业周刊(Business Week)》认为将增加140%。从这个结论可以看出,留住客户是何等的重要,怎样留住客户呢?客户服务的好坏是关键。那么,怎样的服务才是良好的服务呢?

  客户服务价值链

  企业的生产经营活动是由一系列企业价值增值活动组成的系统,包括采购、技术开发、生产、人力资源管理、营销、销售、客户服务等。这些活动既相对独立,又存在内在的联系,客户服务离不开其他经营活动的支持,因此优秀的客户服务,就是整个企业增值的过程。

  企业的主要活动都是具有相应价值的,这些活动构成了企业的价值链,企业价值链首先表现为企业内部的联系和支撑,各种活动相互配合,才能产生价值和利润;其次,企业的活动和上游供货商和下游用户紧密联系,相互影响。显然,供货商、用户的各种活动方式能够直接或者间接地影响企业的成本、利润和竞争优势,同样,企业的各种活动也将对它们产生很大的影响。

  因此,从这个价值链的分析来看,客户服务最重要的关键就是协助客户,使他的价值活动产生更多的价值。因此,对企业来说,良好的服务并不局限于在售后服务的某个方面和细节,而是贯穿整个经营活动的全过程。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/forum/2001/08/forum01_0813.htm


《客户关系管理的中国之路》

田同生(著)

一、序言

放眼全球市场,我们清晰地看到买方市场占据着统治的地位,为适应这一发展趋势,越来越多的企业纷纷把关注的目光由过去聚焦在“产品”上,逐渐转移到“客户”上。

同时,我们还看到IT的发展为实现这种转移提供了技术上的支持,CRM(客户关系管理)系统的产生更为此注入了加速器。CRM就是借助先进的信息技术和管理思想,通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源,并在企业内部实现客户信息和资源的共享,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度,保持和吸引更多的客户,最终实现企业利润的最大化。

企业通过实施CRM,一方面可以对客户信息进行全面的整合,在企业内部实现信息充分共享,从而能够保证为客户提供更为快速与周到的优质服务,吸引和保持更多的客户;另一方面,可以借助CRM所蕴含的先进的企业管理理念

,优化企业的业务流程,把“为客户解决需求”的经营理

 

念贯彻到企业经营管理的所有环节中,无论客户采取什么途径,向企业发出任何联系信号,都能够使他感到像遇到老朋友一样,企业的每个部门都知道他寻求的目标、购买的习惯、付款的偏好和最可能感兴趣的新产品,客户的一切信息尽在企业的掌握之中,它能有的放矢地提供及时、周到和满意的客户服务,使企业从中不断地获益。

引进先进的信息技术,实施高效率的CRM系统,实现一对一和交互式的客户服务、大规模的客户化定制服务、客户关怀和亲密接触服务、最大化客户价值、简化业务处理流程以及加强客户交流等等真正意义上的客户关系管理,已成为企业赢得更多的客户和保留最好的客户,并在日益激烈的竞争环境中胜出的基础。目前,CRM在北美、欧洲等发达国家市场上方兴未艾,在发展中国家也迅速崛起,据IDC(国际数据公司)不久前发表的研究报告,1999年全球的CRM市场达到34.4亿美元,2004年将达到121亿美元,年均增长率高达30%。

当前,中国社会正迅速地融入全球经济的大潮之中,随着中国加入WTO,企业所面临的竞争格局将越来越激烈。借助CRM这一管理与IT技术融为一体的先进手段,无疑有助于企业增强自身的竞争能力。然而,企业如何才能够成功地实施CRM系统?企业如何提升自己的CRM能力?企业如何才能够选择适应自己的CRM产品?企业如何在内部贯彻CRM的管理理念?因此提供更多的经验与实例,对经验与实例进行理性的研究与思考,无疑具有重要的现实意义。

田同生先生近年来一直投身于CRM的研究,所著《客户关系管理的中国之路》一书,是国内第一本回答上述问题的专著,书中汇集了作者对众多的CRM主流厂商、咨询机构的深度访谈以及对CRM的理论研究,同时还有典型案例分析。它的出版与发行将有助于CRM在企业中的成功应用,同时也为CRM的研究提供了非常宝贵的资料。

Oracle公司不仅是CRM的倡导者和推动者,同时也是CRM的实践者和直接受益者。Oracle公司运用自身的电子商务套件,借助基于电子商务的运作模式,使公司在市场拓展、提高效率和保留客户等方面取得了长足的发展,获得了令人羡慕的成效。在2000财年,Oracle成功地实现了企业日常经营开支节省10亿美元的管理目标,相当于Oracle公司年度营业额的10%。读者通过阅读本书既可以了解我们的公司及产品,同时也可以分享我们以及更多专家的经验。我相信,《客户关系管理的中国之路》会受到中国广大读者的欢迎。

Oracle中国公司董事总经理 胡伯林

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网上全文:http://www.ctiforum.com/resource/ct_book/chinese/tiantongsheng.htm


《客户关系管理的中国之路》后记

田同生

2001年4月,我应汉普咨询(中国)公司的邀请在上海举办的“CRM与呼叫中心”高级培训班上讲授CRM课程时有学员问我:“您从什么时候开始研究CRM?”我回答说:“1998年。”虽然当时在国内并没有提出CRM的概念,我们的研究课题也不叫CRM,而是叫“客户满意100分”,但是它深层次的内涵就是CRM,它强调以客户为中心,强调客户满意度,强调客户关怀。也正是有了对“客户满意100分”研究积累的资源及成果,去年才能比较快地进入对“CRM”研究的角色,进而才有了一些成果,才有了放在面前的《客户关系管理的中国之路》这本书。

这本书没有选择教科书的写作方式,是因为CRM是于1999年才开始引入国内的,无论是从技术角度的研究,还是从理论角度的探索,可以说都是在刚刚起步。我曾经收到过很多读者发来的电子邮件,希望我写一本关于CRM的教科书。诚然,编写教科书对处于市场培育阶段的CRM产业来讲十分重要,然而由于国内对CRM的研究与探索还远远不够,就是能够出一本教科书似的东西,充其量也不过是连抄带编,这种东西对于读者,对于CRM市场究竟有多大的价值呢?真是说不清楚。CRM是从实践中产生出来的,它是管理学、市场营销学与IT技术相结合的产物,涉及到的面是相当广泛的。我以为,在CRM市场发展的初级阶段能够为读者提供一本关于CRM厂商、产品、理念、方法、咨询以及案例在内的全景式描述的书更为重要。鉴于此,我几乎采访了所有已经进入中国市场的CRM主流厂商以及全球著名的咨询公司;参加了至今为止所有大型的与CRM有关的会议;聆听了各类专家的精彩演讲;与CRM业界的专家及同仁们进行过非常多的交流;奔波于北京、上海、广州以及深圳等地,从2000年10月到今年6月,耗时将近8个月。能够完成这项工作主要还是得益于CRM业界厂商、咨询公司以及媒体朋友的鼎立相助。

正是汉普咨询孔祥云先生(虽然我几次去过该公司设在浦东的总部,但至今我都没有见过他的面)非常CRM地接受了我要参加在北京举办的“CRM与呼叫中心”高级研讨班的请求,才使我结识了当今CRM业界的一批精英,他们是:汉普咨询(中国)公司的业务发展总监王玉荣、研发经理孟凡强(是他们首开中国CRM培训教育之先河),汉普咨询(中国)公司呼叫中心总监贺澄君,CTI论坛的市场总监郭晨东(中国首家以CTI&CRM为目标对象的网站),联成互动公司的副总裁于光辉(中国以中小企业为目标市场的CRM厂商),《IT经理世界》记者朱琼介绍我认识SAP市场部的李曼小姐,才有了对SAP大中国区西曼总裁的专访,康柏属下的迪成公司方案顾问刘磊,通过他我才了解了Siebel公司,携程旅游公司市场总监李兴春,协助我完成了携程旅游公司的案例调查等等。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/resource/ct_book/chinese/tiantongsheng-houji.htm


InterPhonic 升级通知

  安徽中科大讯飞公司从1999年创建之初到如今,一直得到社会各界的关注和支持。同时我们也获得了一系列的荣誉。几年以来,讯飞人始终将这些关注和荣誉作为创业的动力,脚踏实地,积极进取。在我们的不懈努力下,科大讯飞不断发展壮大。目前的科大讯飞已经发展成为拥有近200名员工,150位合作伙伴,10多个办事机构,市值超过2亿元的国内知名语音技术提供商。同时,我们的技术和产品也在国内、国际上屡获殊荣:1998年推出的KD863,2000年推出的KD2000,每一款产品都标志着中文语音合成技术上的巨大突破。

  2001年的金秋,代表科大讯飞最新研发成果的InterPhonic(中文普通话版,简称InterPhonic CN)语音合成系统,在经过了1年多时间的紧张研发后,终于面世了。

  InterPhonic CN语音合成系统以先进的大语料语音合成技术为基础,能提供可比拟真人发音的高自然度、高流畅性、面向任意文本篇章的连续合成语音。InterPhonic CN语音合成系统致力于建立和改善人-机语音界面,为大容量语音服务提供高效稳定的语音合成功能,并提供从电信、企业到桌面的全套应用解决方案,是新概念声讯服务、语音网站、多媒体办公教学的内在动力。概括而言,她具有以下特征:

使用先进的大语料库合成技术,合成效果有了很大提高;

文本分析和处理功能完全兼容低版本的语音合成系统(如KD2000 Rev2.0)

支持Windows和Linux操作系统平台;

能够提供多线程并发的合成服务,在同等条件下,合成效率有了很大的提升;

增加部分新的合成参数控制功能;

对原有的合成控制参数进行了扩充和改进;

全面支持iFly TTS SDK接口规范。

  为答谢客户对安徽中科大讯飞信息科技有限公司的厚爱和产品的支持,也为了让讯飞的合作伙伴能分享语音合成技术的进步所带来的语音产业价值,讯飞公司决定将客户前期购买的讯飞语音合成系统开发包和授权,免费升级到公司最新的语音合成产品--InterPhonic CN Rev1.0。

  具体升级计划如下:

一、 免费升级时间

  2001年8月20日至2001年10月20日   

二、产品标定

  原有产品:指科大讯飞公司前期销售的KD2000(包括Rev1.0,Rev1.1,Rev1.5和Rev2.0的各个版本)和KD863语音合成系统。

  更新产品:指科大讯飞公司最新推出的InterPhonic CN Rev1.0 语音合成系统。   

三、升级内容

  1、 前期购买讯飞公司"原有产品"开发包的新老客户可以免费升级为"更新产品"的开发包;

  2、 已经购买讯飞公司"原有产品"Runtime license 的客户也可以免费升级到"更新产品"的Runtime license;   

四、升级条款

  1、 新老系统的对比请仔细阅读《系统升级指导》;

  2、 升级客户必须与讯飞公司签署包含有改进内容的《科大讯飞ISV ID使用协议》和《科大讯飞运行软件使用协议》;

  3、 已被升级的原有系统将在一定期限内被收回;如果客户考虑继续同时持有原有产品,则被认为是希望"购买" 额外的InterPhonic开发包或运行库许可;   

五、升级流程

  1、 填写《产品升级申请表》,(有三种获取表格方式:直接从讯飞网站下载、电话与讯飞市场部联系通过传真获取、从讯飞当地办事处联系获取)用电子邮件或传真的方式发到讯飞市场部;

  2、 讯飞市场部收到表格后,将在五个工作日内通过电话或市场人员面谈的方式确认客户的升级请求,并且向客户提交升级时间表;

  3、 当地讯飞办事处(若讯飞在当地无办事处请与讯飞市场总部联系)人员根据时间表与客户签订保密协议及升级协议;

  4、 协议签订后,讯飞市场部在五个工作日内电话通知升级产品的发货时间;

  5、 根据签订的升级协议按时进行原有产品的回收。

六、联系方式

  1、 各地办事处联系方式请详见《讯飞办事处列表》

  2、 讯飞公司总部联系方式:TEL:0551-5331807 5331878 FAX:0551-5331801

  3、 讯飞公司总部技术支持电子邮件: support@iflytek.com

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网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly01_0803.htm


信产部严控电信经营 三网融合前景扑朔迷离

2001/08/24

  【记者木乔北京23日报道】信息产业部近日刚公开的《关于电信业务经营者组建内资合资公司经营电信业务有关问题的通知》,引起业内外人士广泛关注。

  按此通知精神,从事电信业务的经营商在国内组建新的中资合资公司控股低于51%者,必须重新申请电信业务经营许可证,拒不执行规定者,将按照《电信条例》有关条款进行处罚。这表明,信产部正在加强对电信运营商与各方面成立的合资公司经营电信业务的监管,它同时意味着很多人憧憬的“三网融合”趋势再次出现变数。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/forum/2001/08/forum01_0815.htm


中国联通开通IP电话会议系统

2001/08/20

  记者从中国联通公司了解到,该公司的又一项全新增值业务--IP电话会议系统近日已在北京、上海等10个城市开通。

  中国联通公司IP电话会议系统基于VOIP电话网的语音通路,通过专用电话会议桥等系统设备,可实现多组多方全球电话会议。用户只需拥有一部电话(包括手机)或一台可上网的电脑,便可召开或参加全球性电话会议,从而帮助企业大幅减少会议经费,提高企业工作效率。

  中国联通IP电话会议业务由两种卡组成:电话会议用户身份卡和电话会议充值卡。用户只需在电脑上安装CCT客户终端软件,就可使用身份卡和充值卡完成会议通知、会议召集、电话拨入参加会议等功能。

  首批开通此项业务的10个城市分别为:北京、上海、广州、天津、沈阳、深圳、南京、杭州、重庆和福州。

摘自新浪网 2001/08/20

网上全文:http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2001/08/voip0810.htm


南亚电信管制解除后IP电话收入将下降

2001/08/24

Frost & Sullivan公司提供的一份有关南亚Internet电话服务的研究报告说,电信自由化将在带来Internet电话服务繁荣的同时,限制收入的增长。

随着电信市场打开竞争的大门,VoIP服务将在南亚高速发展。这家公司的Bhat指出,新加坡和马来西亚逐渐解除管制后,成为第一批提供VoIP服务的地方。印尼、泰国和菲律宾将是下一批提供VoIP的国家。这种市场自由化再加上PSTN与VoIP价格之间越来越大的差距,今年VoIP市场将比上年增长120%。Bhat说,2000年南亚VoIP市场总计为2.607亿分钟。

但是,在2000到2006年间,VoIP收入的复合年增长率预计将为57.1%,在今后6年中总收入预计超过10亿美元。Bhat说,通话时间与收入之间的差异是市场成熟过程中价格下降的结果。Bhat指出,特殊市场参与者的出现(主要在所谓的增值服务市场中)将迫使现在的公司加快提供新服务的步伐。像宽带VoIP、统一传信解决方案和语音门户站点这类增值服务将为较小的公司提供可能的收入和市场缺口。

计算机世界网

网上全文:http://www.ctiforum.com/news/2001news/08/news0813.htm


透视浙江省电力的IT推进

李佳师 2001/08/23

  浙江省电力公司担负着整个浙江省的电力供应,管理着浙江省电力的480亿资产,运作这样庞大的电力资源,信息技术必不可少,从七五开始,浙江电力就开始了他们的IT建设,到目前为止,IT的投入已不下1—2亿,已经建立起自己的电网自动化控制系统、厂网分离系统、管理信息系统、ERP系统、客户关系管理系统等等。IT圈里人都知道,几乎每个行业的信息主管们都遭遇同样的问题,如何以最佳的方式设计搭建本行业IT平台?如何克服推进中的矛盾?浙江省电力公司科技信息部的主任李建刚给出了他的答案。

  科技信息部的主任李建刚首先简要介绍了浙江省电力的IT应用的简单状况,他说,浙江省的电网与发电厂的分离是在1999年完成的,也是全国电价定价上网试点省份,目前浙江省电力,已经可以做到每半个小时电价改变一次,每天有48个电价,电价上网竞价,让电完全走进市场,每半个小时一个电价,这一切的实现要求计算机在1—2分钟之内算出来,这套系统一直运行至今,没有停止过,并且已经通过了国家的鉴定。

  与此同时,浙江省的电网生产,也实现了自动化过程控制,200多个变电所有80%是无人值守的变电站,县级以上的调度中心,85%实现了调度自动化,再过一、二年,县级以上的调度中心将全部实现调度的自动化。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/hangye/electri/2001/08/electri0802.htm


思及创成功开发S&C UISS-3000通用智能信息服务平台

丁翔 2001/08/24

北京思及创环宇通信技术有限公司S&C UISS-3000通用智能信息服务平台,是一套基于网络结构的多媒体处理系统,该系统的硬件平台基于PC SERVER、工控机以及PC微型计算机,支持Windows NT/2000、Windows 95操作系统,同时支持TCP/IP网络通信协议,在S&C UISS-3000通用智能信息服务平台中的两个核心系统为CCS服务器系统与IVR语音服务器。

S&C UISS-3000系统主要特性:

操作系统无关性:

核心模块兼容多种操作系统,Windows NT/2000、 UNIX ware、 LINIX。

数据库无关性:

系统通过代理技术支持多种数据库, Oracle, Sybase, Microsoft SQL Server, DBF, Informix等多种数据库,最小化系统还可以脱离数据库支持运行。

前置交换无关性:

核心模块使用相同的智能路由算法支持话务座席的技能组及技能级别管理,前置交换可以是Lucent、Nortel、中兴、华为、其他支持CSTA通信协议的排队机等

平滑扩展性:

根据系统规模和业务处理数量,核心模块可以一体化集成在一台服务器内,也可以分布在多台服务器上。处理节点可以堆叠扩展。

信令标准性:

支持中国七号、ISDN、中国一号、LineSide E1、模拟信令;

开放性:

完善的业务开发环境和丰富的数据库访问、数据通信、座席开发接口及例程。

另外语音/传真服务器支持Intel Dialogic 和NMS 的语音卡、传真卡、会议卡

公司不断思索,勇于创新,跟植CTI领域,凭借其对声讯和呼叫中心业务的独到见解,并结合电信、金融、电力、保险、政府机关等行业特色不同的用户需求,可广泛应用于各行业电话信息服务和客户服务中心:

银行客户服务器系统

企业客户服务器系统

160客户服务器系统

166局用自动语音信箱系统

“一线通”个人通信服务系统

寻呼台客户服务系统

证券电话自动报盘/委托交易系统

民航客户服务系统

税务电话纳税管理系统

北京思及创环宇通信技术有限公司供稿 CTI论坛编辑

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f10/www.sjc.com.cn/sjc01_0802.htm


思及创为寻呼业开拓新思路

2001/08/16

  目前,寻呼业被喻为“夕阳产业”,面临着被其他产业替代的危机。北京江河通信公司作为寻呼业的中坚分子,同样面临着如何走出困境、寻找新的经营之路的问题。他们在继续抓好无线寻呼基本服务的同时,积极开办各种新的服务项目。

  6 月 ,江河通信与思及创合作,开发运行了S&C InfoEX通用智能信息服务平台,开展个性化信息服务。S&C InfoEX通用智能信息服务平台是基于CTI技术,集程控交换技术、计算机技术、网络技术与数据库技术于一体的交互式电信增值业务系统。用户可以通过电话接入、传真接入及Modem拨号连接等多种方式进入信息服务中心,通过访问信息服务中心的数据库,按照中心的自动或人工的语音导航,获取各种咨询服务信息,并可以多种方式,如手机短信、寻呼、PDA、Email、传真等进行接收。该系统与寻呼台原有业务平台兼容,充分利用了原有资源,对寻呼行业用户来讲投资甚微。

  江河信息服务中心应用业务包括:专业信息服务、证券金融信息服务、生活信息服务等。目前该系统正在安装调试过程中,预计2001年9月可正式运行。

《赛迪市场专家》 2001/08/16

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f10/www.sjc.com.cn/sjc01_0801.htm


Earth-Link意欲进军无线寻呼业

2001/08/23

  日前,继AOL时代华纳步入寻呼设备业务后,全球第二大互联网服务供应商EarthLink也开始为寻呼设备提供无线服务及内容。

  公司执行副总裁Lance Weatherby说到,“该市场何时能够腾飞对我们来说并不是十分重要,重要的是在它腾飞时,我们已经准备好了。”他还说,目前经济形式的不稳定、无线设备的昂贵费用以及用户数量的缺乏都将阻碍无线网络在短期内快速发展。但是,EarthLink还决定在10月中旬向用户提供无线服务内容,例如给类似于双向式寻呼机的设备提供股票信息和新闻等。Weatherby还表示:“我们下一步要做的就是提供一些服务内容,有人建议我们提供e-mail服务,目前我们正在向用户征求意见。”EarthLink计划通过建立自己的基础设施来提供该项服务,同时,该设施还可以用来提供其他移动服务。

  目前,EarthLink的一些竞争对手已经通过和无线运营商联盟来提供手机无线服务。Weatherby表示,公司将于近日提供手机无线服务。公司目前正在寻求可以合作的无线运营商。EarthLink的500万用户中只有2%通过无线设备访问互联网。导致该问题的原因是价格和应用软件的开发。

  通过调查,EarthLink发现用户感兴趣的内容主要包括航班信息、地图、电话簿、新闻、天气预报和股票信息。Weatherby说,公司准备通过合作方式和收购其他公司来提供该项服务。他同时还表示,公司本周将把Motorola T900双向式无线设备的价格从124.9美元降到99.95美元,服务费用仍为24.95美元。此前,其竞争对手AOL时代华纳也将其一款移动设备从329美元降到99.95美元,但其月租费却从19.95美元上升到29.95美元。

新浪网 2001/08/23

网上全文:http://www.ctiforum.com/news/2001news/08/news0814.htm


中兴短消息通过测试

2001/08/02

  近日,中兴通讯一次性通过由信息产业部电信传输研究所组织的、为中国联通新时空CDMA网络短消息中心招标的短消息功能性测试。

  这次测试完全参照国际、国内相关行业标准以及联通的《800MHz CDMA短消息中心设备测试规范点对点短消息业务部分》,测试内容包括:移动台点到点的短消息业务、中英文短消息业务、MAP信令测试、操作维护测试、系统安全性测试等项目。

  中兴ZXSC100 CDMA短消息中心系统内部间通信均采用高速以太网,可满足短消息快速处理的通信要求;信令与业务分离处理有利于业务的扩展,从而保证系统对信令和业务的处理能力,使系统短消息处理能力随各模块的增加呈近似线性的增长。

中国计算机报 2001/08/02

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/zhongxing/zhongxing01_0802.htm


Oracle在移动领域也精彩 推出移动电子商务套件

2001/08/21

  世界最大的电子商务解决方案供应商Oracle公司近日正式发布了移动电子商务套件(mobile-enabled Oracle E-Business Suite)。作为Oracle移动发展策略的重要组成部份,移动电子商务套件能够帮助用户通过桌面、Web和各种无线和移动设备(比如Palm、Web电话、智能电话和PDA)访问行业销售、行业服务、客户智能、财务管理、供应商应用和数据仓库管理等关键电子商务应用。与此同时,Oracle还与康柏电脑公司、摩托罗拉和Plam等战略合作伙伴携手,努力提供企业用户建立和运行移动应用所需要的一切,包括软件、硬件、设施和咨询服务。通过把电子商务套件向移动领域拓展、和领先的移动技术供应商合作,Oracle进一步兑现了把无线和语音技术结合到所有产品、为用户提供先进移动功能之承诺。

  企业移动应用是目前被认为尚未开发的、具有巨大发展潜力的市场。据著名研究机构麦肯锡咨询公司的预测,到2004年,70%的新手机将具备无线访问Internet/Intranet功能。据Datamonitor估计,将有越来越多的企业用户希望其员工能够通过无线和移动设备随时随地访问企业信息,快速响应市场和客户的需求,到2005年,这种应用需求将使移动客户关系管理市场(CRM)增长到17亿美元。IDC资深研究人员Stephen Drake认为:“在这个极具增长潜力的企业移动应用市场上,胜利者将是那些能够提供完整移动解决方案的厂商,因为,他们能够更好地满足关键技术和应用需求,帮助用户充分利用现有技术资源,真正提高移动工作效率。”

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网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/oracle/oracle01_0804.htm


“小信使”构建客服无线新桥梁

2001/08/23

  作为GSM网络的一种基本业务,短信服务日益为人们所熟悉,并得到越来越多的应用,人们自觉和不自觉地走向无线化。随着客户应用的无线化,各企业也纷纷调整战线,转向了无线应用这个广大的市场,客户服务也开始走向无线化。量子小信使(www.xiaoxinshi.com)以手机短信为传播手段,在金融、证券、保险、民航、酒店、旅游、物流配送、跨国企业、移动办公、新闻媒体、大中型企业、大型商场等行业得到广泛应用,日益成为企业无线客户服务的桥梁。

  “小信使”系统将“商场”、“银行”、“旅游公司”、“邮局”、“证券营业厅”统统装入口袋,用户可以便捷的得到各种自己感兴趣的服务信息,此外,“小信使”系统给应用客户带来的益处也是显而易见的:系统的建设成本低廉;日常管理维护方便,无须大量人力资源,节省开支;信息发送实现自动化,及时、准确、快捷,并可保证质量;充分利用移动网络的特性,覆盖用户范围广,受终端所处之状态的影响小;可扩展性强,能适应业务扩充的需要,可随时增加新的服务项目,如新业务管理,新业务宣传等内容。

  对于企业来说,“小信使”则提供了一个无线客户服务的沟通桥梁。“小信使”系统在设计时采用了模块化的结构,用户可以根据业务的发展和需要,随时增加模块或修改模块的功能。而且,该系统的各个模块之间是相互隔离和独立的。它能够完成针对各种信息的接收和发送、企业员工组和企业客户组管理、业务内容管理、信息发送管理、信息路由管理、计费管理及系统监控和统计等,通过标准的API接口方式实现具体信息的发送和接收;也可通过各个不同的业务模块实现不同的移动小信使的业务,如企业信息通知、事件提醒、报警等。而各模块之间则是通过API的方式交互的,并最终通过发送接受模块实现完成具体的业务。同时,在企业内部信息传递、业务管理、资料查询等方面,“小信使”系统更象是企业的一个运行在移动网上的ERP。

  目前,量子“小信使”系统有一个完整的客户管理数据库,并且功能强大,可以实现全部企业用户的全年生日定制,自动到点发送。举个例子,一个大商场将举行新产品促销活动,决定把这个消息告诉所有的VIP会员,如果以传统的直邮方式,公司平均花在每个会员身上的钱是1元,如果利用短信服务,每条信息只须1毛钱,而且确保信息安全的到达客户手中,大大提高了工作效率。

《赛迪市场专家》 2001/08/23

网上全文:http://www.ctiforum.com/hangye/mobile/2001/08/mobile0803.htm


大用移动网管在浙江获得成功

2001/08/21

近日,大用软件的移动电信网络管理软件系统在浙江获得成功——它为绍兴提供的移动网管集中操作维护中心,在成功运行近一年后得到用户及其上级部门认可,并通过验收。这是继在济南、广州成功应用之后,大用电信网络管理系统的又一个成功案例。

大用提供的“绍兴集中操作维护中心”实现了对绍兴本地数字移动通信网的本地集中操作维护和管理。该系统由中央数据仓储、中央监控以及局域网三个子系统构成。数据仓储实现了对阿尔卡特,西门子,摩托罗拉数字移动通信设备的数据采集、处理和存储的统一管理;中央监控在网管中心为用户提供了远程业务处理、全网告警、配置与性能数据实时监视和综合管理界面; 局域网系统提供了远程动态数据显示、多种方式的数据查询、数据处理分析和报表制作以及信息发布等一系列先进的网上业务处理功能。

该系统直接针对绍兴市数字移动通信网管理的实际需求研制,完成了对设备的统一管理、集中监控;实现了对移动通信无线网络的分层管理,参照了TMN(国际电联网管标准)的管理结构,采用统一对象标识来管理所有的网络单元,具有良好的可扩展性与可移植性;采用地理信息系统(GIS)技术,实现了电信数据处理及操作维护的高度可视化。监控界面直观、友好、方便,充分体现了集中监控的特点和效果;将局域网技术应用到电信网管中,为各级网管人员提供了灵活、方便的个人业务处理桌面平台。

据浙江移动电信参加此次验收的人士介绍,“绍兴集中操作维护中心”系统是一个综合了GIS、局域网和数据仓储等多种先进计算机技术的移动通信网管系统。它不仅采用GIS技术开发移动电信网络监控管理的系统,而且将局域网技术紧密结合到移动通信网管系统中,系统达到较高的水平。

另据了解,“绍兴集中操作维护中心”是大用为浙江移动建设的本地集中操作维护系统中的一个支系统。浙江移动本地集中操作维护系统项目于2000年10月正式启动。它实现了对Alcatel、Siemens、Motorola、Bell、华为设备的数据管理和集中操作,其实施地包括杭州、绍兴、金华、衢州、丽水、嘉兴、湖州七地市。该项目与同样是由大用提供的广州移动本地集中操作维护系统一样,遵循了ISO9001质量管理体系标准。在“绍兴集中操作维护中心”之前,大用针对浙江移动公司的机构调整,完成了金华区域维护中心工程,实现了对金华、衢州、丽水三地市移动设备的集中监控与话务网综合管理。该区域维护中心已具备了省级网管系统的体系结构,以及省级话务网规范中公共部分的大多数功能。在浙江本地集中操作维护系统中,杭州、绍兴、金华区域中心(含衢州、丽水)系统除负责本地业务外,还负责为省级网管采集数据,并为之提供了相应的接口。

大用软件有限责任公司供稿 CTI论坛编辑

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/www.uniware.com.cn/uniware01_0802.htm


NTT启动用语音获取网络信息的试验服务

2001/08/20

  NTT通信日前宣布从8月17日正式启动可通过语音从因特网获取信息的“语音门户(V Portal)”试验服务。

  所谓语音门户就是指用户可通过电话和手机以语音的形式指定想获取的信息,然后系统会对语音进行自动识别,并经由网络以合成语音等方式返回用户请求的天气和股价等信息。这一功能是通过在内容记述语言上采用Voice XML来实现的。

  NTT通信的最终目标是以IP技术为基础,通过融合语音及因特网来实现在任何地方、任何通信手段都能接入因特网的交互式服务,此次的试验服务便是这一战略的一环。

   除天气、股价外,该服务所提供的内容还包括新闻、换车指南、交通信息和占卜等共计8项。NTT通信预备在服务开始后,逐渐充实内容。

  使用方法是:日本各地均拔打统一的接入电话号码(0570-0033-03),然后按照提示以语音进行内容指定即可。

  通话费用方面,使用普通固定电话时,90秒~120秒(根据时间段不同费用会有所变动)10日元。

  另外,NTT通信还将开设“语音门户”的专用站点(http://www.ntt.com/v-portal/)、希望大家都来参与,提供支持内容开发的工具或信息内容。

  此外,该公司还希望通过试行服务收集用户的意见以提高语音识别精度易用性,并定于2001年秋转向正式服务。届时还将增加此前仅向该公司的因特网接入服务--OCN用户提供的PIM(Personal Information Management)功能及朗读功能等。

日经BP社 2001/08/20

网上全文:http://www.ctiforum.com/technology/asr/2001/08/asr0804.htm


WebSphere语音工具包方便语音商务

2001/08/20

  IBM公司日前推出了WebSphere语音工具包软件,帮助开发人员以最少的语音识别经验,创建可通过电话或移动设备访问的语音电子商务应用。

  尚处于Beta测试阶段的WebSphere语音工具包是IBM公司帮助企业实现应用及电子商务基础架构语音化的最新产品。它支持开放式标准VoiceXML,因而不再需要开发人员具备专业的语音技术知识,就可以将现有的网络基础架构加以改进,实现对网站、数据库及公司内部网上的信息进行语音访问。

  目前,IBM WebSphere语音工具包由许多构件组成,其中包括:VoiceXML程序编辑器、语法编辑器、发音编码程序及VoiceXML可复用对话组件。

  该工具包是IBM WebSphere语音服务器产品系列之一,它通过VoiceXML和Java等行业标准将语音识别、电话及网络技术结合起来,实现了语音应用程序的开发和部署。WebSphere语音服务器已经可以被用于IBM的DirectTalk、Cisco的Voice-over-IP网关和Dialogic的语音门户平台。

摘自新浪网 2001/08/20

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/IBM/IBM01_0806.htm


优创新推ViewMeeting多媒体会议系统

2001/08/21

继推出Viewcast交互式直播/点播系统和Viewmail视频电子邮件系统之后,近日优创推出新一代ViewMeeting多媒体会议系统,ViewMeeting是基于宽带IP网络的高性能、低成本、纯软件的点对点、点对多点视频会议系统。

换句话说,只要您有一台可以上网的多媒体电脑,就可免受旅途之苦,在网上与亲人、同事、客户进行实时交流。利用ViewMeeting,可轻松的构建并拥有即时沟通的虚拟环境,实现真正意义上的多媒体交流。既Anywhere,Anytime,Multimedia。

ViewMeeting是纯软件服务产品,易于升级,便于维护,用户界面直观图形化。可根据用户的需求安装不同的插件,实现多样化的功能,除传统的会议之外,还可实现虚拟教室、远程演示等。并且具有丰富的媒体处理和数据会议功能——混音、媒体协议转换、多画面、电子白板、应用程序共享、文件传输等。

赛迪网 2001/08/21

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.chinacti.com/chinacti01_0801.htm


城市热点的计费系统进驻宁波

2001/08/17

  近日,北京城市热点网络技术有限公司的捷报频传,其Dr.com2133AAA计费系统不久前被应用到北京、成都、广东的部分小区。随后宁波的市场也刚刚传来捷报,该计费系统以其独特的计费和管理性能,被吉通应用到宁波各宽带接入小区。  

  宽带“圈地运动”降温后,为避免自身被淘汰出局,接入商将如何运营和盈利的问题亟待解决。北京城市热点网络技术有限公司在总结多个宽带小区的计费和管理的基础上,研发了一套拥有自主产权的Dr.com2133计费系统。该计费系统不仅突破了当前采用的单一“包月”的计费方式,并设计了用户身份验证和对带宽进行控制的功能,还满足了接入商对用户管理的多层次需求,可以定制不同的收费策略,如按流量、时间、带宽等标准,实现了用户强烈要求的多用多收、少用少收、不用不收的合理收费方式。

    Dr.COM 2133作为新一代的IP综合业务管理平台系统, 它集实时计费,业务管理、客户管理等功能于一体,支持RADIUS、LDAP、TACACS等协议的用户认证和授权,提供对企业及个人用户的精确计费;提供第三方应用的运行平台及计费和管理平台, 并提供与应用提供商的费用清算, 及网间漫游、网间结算;丰富的统计和数据挖掘功能为运营商提供网络运营的决策支持;通过Web-based界面向最终用户提供客户服务和自服务功能, 提高用户满意度和运营商企业形象,并降低系统维护费用。

   随着全国城域网宽带IP建设的逐渐成熟,用户的需求也不断增多且是多层次的,运营商必须能够为不同需求的用户提供不同层次的服务和制定不同的收费标准。北京城市热点网络技术有限公司将作为专业的宽带网络接入管理计费设备提供商(IEP),在城域网宽带IP建设上将发挥其独特的优势。

eNews消息 2001/08/17

网上全文:http://www.ctiforum.com/technology/bill/2001/08/bill0803.htm


中讯服务网络教育

2001/08/09

  近日,由中国教育部科技司主办、中国电化教育协会承办、中讯集团协办的“新世纪全国网络教育学术研讨会”在湖南大学召开,并在北京大学等部分大学设立了分会场。来自教育部、网络教育学院等专家共同研讨了现代远程教育工作进展情况、试点高校网络教育发展概况、中小学校“校校通”工程实施等情况,并介绍了远程教育比较先进的技术和系统。这次会议是由中讯集团中讯群通公司提供的ORIGIN100A产品支持同步会议通信服务和全套网络教学演示系统的远程教学末端网络系统,该系统是按照网络教育的功能和特点开发出来的,完全遵照H.323 V2协议。

中国计算机报 2001/08/09

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/ctc/ctc01_0801.htm


IM工具:商业公司的新宠

倪娜 2001/08/22

  说到即时信息,人们总是会想到少男少女的在线聊天,但它已经开始成为提高工人工作效率的新工具了。

  据国际数据公司(IDC)的数据,美国目前有约1830万员工出于与工作相关的目的使用IM,而将IM视为娱乐工具的用户为1.32亿人,两者相比,将IM作为工作用具的人当然是少数,但这个数字已经比去年同期的调查数字增加了300%。到2005年,大约会有2.29亿人将IM作为工作用具之一。一些人对此很不理解,他们认为允许在工作时间使用IM会导致员工不断地与朋友联系,浪费工作时间,但据8月初网络调查公司“电子市场家”发布的数据,工作时使用IM的员工中,39%的人都认为这种先进的设备有助于提高他们的工作效率。

   互连网通信分析专家杰夫指出:由于越来越多的人在工作时使用IM,所以它已经变相地成为了一种内部联络工具,它的功能和复印机或快报差不多。员工依赖它和别的同事保持实时联系,掌握工作的整体情况,从而有效地提高自己的工作效率。

  作为对新潮流的支持,IM提供商也相应地改善了一些功能,使它能更好地满足这类员工的工作需要。比如说,拥有1300多万用户的第三大IM提供商Yahoo!6月份更新了它的IM软件,以满足商业用户电视会议的需要。

  排名第二的IM服务提供商微软,其MSN“信使”服务号称拥有2000万用户,也在努力在IM世界中争取再上一个台阶。当微软推出Windows XP的时候,Windows“信使”被作为一项新增加的功能内置其中。“信使”允许用户邀请另一人使用自己电脑上的软件,这样另一人可以方便地使用主人的文件或解决电脑上的故障。

  分析家将微软一半针对用户一半针对联合用户的视窗“信使”称作是对美国在线的一大打击,美国在线目前拥有4400万IM用户,起码在目前还高踞这个行业的第一把交椅。但还有一些分析家认为免费的IM服务很难满足商业用户的真正需要。

  将商用IM解决方案推广开来的最大问题在于安全。这些信息被发送到提供商的网络上,然后从网络上转给另一个用户,这个环节用户自己无法控制,因此很难保证信息的安全性,因为这些信息完全是在一种没有加密的情况下在不同的网络中传播的。

  IM商用软件市场现在被IBM的Lotus“同时连接”软件和微软的Exchange占领着,其他一些公司也看准了商用IM领域这块大蛋糕,纷纷开始开发经加密的更安全的IM软件。

  但在参加角逐的群鹿中,由美国在线和太阳微系统联合开发的iPlanet即时信使Beta 3.0版软件更具获胜实力。如果iPlanet可以和美国在线的AIM软件很好的契合的话,我们将会看到最具竞争力的IM产品。

【eNews消息】2001/08/22

网上全文:http://www.ctiforum.com/technology/im/2001/08/im0802.htm


国外统一消息市场现状

2001/08/14

  一、用户需求

  人们现在可以使用多种信息服务方式,例如E-mail、语音信息、寻呼、传真等,但相互之间很少进行整合。由于它们都有各自获取、传送和显示消息的方式,结果造成使用者在使用这些不同的联系方式时,不得不在几个系统之间忙于应付。各类供应商通常提供的也都是相互独立的服务,给用户的使用带来不便。另外,对于企业而言,将要为使用、维护和管理这些不同的信息而承担额外的费用。

  统一消息(UM)技术的出现则能够有效地整合这几种信息获取方式,使人们会在任何时候、任何地方、通过任意方式获取来自各种途径的消息,大大地方便人们对信息的获取,提高了效率。

  然而,UM目前仍是早期市场。美国一家专业研究机构做的关于UM的专家小组座谈中发现,最终用户基本上还不知道UM。调查显示,65%的最终用户不知道UM技术,只有35%的人知道,真正了解UM服务的人一个也没有。

  该调查还发现,UM早期使用者将是在家办公者,移动办公专业人群、早期受众、笔记本电脑使用者、一般人群、从事金融工作的人群,他们的使用倾向度如图1所示,值越高表示越愿意使用。

......

网上全文:http://www.ctiforum.com/technology/um/2001/08/um0805.htm


统一消息的市场潜力

2001/08/09

  统一消息系统的应用在国外始于1995年,近年来发展很快。美国的OVUM独立研究机构预测:到2003年,全世界将有1.1亿人使用统一消息,构成至少90亿美元的市场潜力;到2006年,美国将有1/3的消费者和3/4的商业活动使用统一消息这一信息交流手段。据统计,目前在北美4000亿美元的电信市场份额中,有75%来自增值业务,许多发达国家的电信企业通过统一消息系统增加其ARPU值(单位通话时长)。例如,瑞典的电信运营公司由于使用了统一消息系统,客户使用电话、手机的频率明显增加,通话的时间也大大加长,电信运营商的ARPU值上升了70%。

  世界统一消息服务收入   统一消息的最终用户市场包括住宅用户、专业用户和移动用户。该技术保证简化通信,提高企业员工生产效率,同时也为运营商提供新的收入来源。尤其是对于运营商而言,在今后几年确实存在着许多触发新财源的机遇。Internet的增长和分组基础设施所固有的效率已经在驱动建立在IP基础设施上的新型增强服务市场。统一消息服务一方面提供新颖而且稳定的收入源,另一方面也在刺激着传统服务产品的间接需求,如长途话音和数据服务。对于服务提供商,通过创新IP计费平台提供新型分层服务,让Internet服务提供商最终打破14.95美元固定费用的商业模型成为可能。在企业环境,IP PBX将简化统一消息平台的实现和操作,从而加速该业务的采纳速率。诸如在分组基础设施上的文本至话音识别和先进的消息能力等最新的关键技术正在使真正的统一消息成为现实。

摘自中国计算机报 2001/08/09

网上全文:http://www.ctiforum.com/technology/um/2001/08/um0806.htm


下一代CTI系统框架的核心

王凌 2001/08/22

要想在一体化信息接入市场取得先机,CTI系统平台必须具有相当丰富的功能。而在这方面,传统的基于PBX技术的系统由于成本和开发周期方面处于劣势,已被排除在新型CTI系统平台的候选名单之外了。

随着CTI技术的发展,各种新应用的出现,以及多种接入方式的融合,对于架构CTI系统的平台提出了挑战。基本来说,传统的CTI平台以交换接入技术为主,而且到目前为止,一些大规模的系统应用,都是搭建在交换平台之上。但如果要结合新的应用和功能,交换平台就暴露出成本高、投入市场慢的缺点。

全新系统框架

在开发一个CTI系统平台之前,开发者必须先回答这样一个问题:CTI系统框架的可预估性和系统灵活性是否能满足用户的最大载荷要求?这个问题关系到那些新出现的、一体化信息接入技术在市场竞争中的成败。

如果设计的平台具有可靠的预估能力,并且可灵活使用,那么就自然取得了优势。一直以来,传统的CTI系统都是在CPE(客户终端设备)环境下,以原有的系统为基础进行不断的升级完善,以满足用户不断提高的要求。

新出现的一体化信息接入方案体现了一种新的思路,它将原有的软硬件设备完全替换掉,建立一种新的框架,实现服务及应用功能。比如说个人一体化信息接入,这种标准的电子通信系统能将单个用户无缝地连接到各种信息媒体上去,从而实现了微软提出的.Net方案。为了支持这种构想,CTI系统平台必须摒弃原有的思想束缚,将眼光放在下一代系统框架上,这种框架将具有独立的、可预估的子系统,并能够方便、快捷、无缝地与IP技术结合。

......

网上全文:http://www.ctiforum.com/technology/cti/cti01_0801.htm


活用电视会议系统

牟春华 2001/08/16

  2001年,人民银行的电视会议系统正式投入使用。通过该系统可以方便快捷地召开电视会议,达到异地同会的功效,这样就会节省大量的时间和会议费用,极大地提高工作效率。但是,电视会议系统硬件设备非常昂贵,有支持语音功能的路由器、会议机、大屏幕电视及高清晰度、高倍变焦、旋转范围 180度的摄像头等,这些设备如果只是用作召开电视会议,则会造成闲置和浪费,我单位在此基础上作了一些开发和使用,归纳为以下几点:

  1. 基本的数据传输

  用于电视会议信号传输是基于广域网基础的帧中继,其2M的带宽比原来的X.25线路传输速率高几倍甚至几十倍,所以可以方便快捷地传输数据文件。

  2. 点对点可视通讯

  一般的电视会议由省会以上中心支行召集,其他中心支行参加。平时各中心支行间也可以利用此系统进行点对点拨号,作可视电话用。就像医院的专家系统远程诊断、手术一样,可以用于部门间远程控制操作和技术维护。

  3. 作为数码相机和扫描仪

  由于摄像头是高倍可变焦、多像素图形采集设备,其性能远远超过一般的数码相机和扫描仪,所以可用作人物图像采集和文件扫描。

  4. 拨打系统IP电话

  系统使用的线路是2M带宽的帧中继,所配路由器支持语音传输,都有语音端口,所以支持IP电话功能。范围小的可以实现两到四人同时通话,如果彼此双方路由器都接上程控交换机或虚拟接入设备,就可以组成系统内部的电话通信网络。如果此功能得以利用,则整个人民银行系统每年节省的电话费用会是一个惊人的数字。

  5.会议摄像

  只要在会议机上加一块影音实时压缩卡,就可以全方位实时摄录本地及远程会议的现场实况。这样既免去一个专业摄像人员,又节省了一台摄像机。

  6.大屏幕投影

  在会议机上加一块带视频输出的显示卡或视频转换器,就可以实现显示器与大屏幕电视同步显示,分辨率高达1024×768。从而可以代替投影仪进行培训授课;在主席台上放置一个笔记本电脑或触摸屏,与会议机连网,使笔记本电脑和大屏幕电视同时显示讲话内容,使台上发言人与台下与会者摆脱原始稿件,提高了会议的轻松度和科学性。

  7.远程学习

  具有会议召集权限的单位可以在某个时间播放学习录象,使其下属机构统一观看学习,提高精神传达和学习的时效性。

  总之,人民银行的电视会议系统功能很多,如果能充分加以利用和开发,则会大大发挥其潜在的功效,同时也会节省大量的不必要的开支。

中国计算机报 2001/08/16

网上全文:http://www.ctiforum.com/technology/videophone/2001/08/videop0802.htm

  


声纹识别 听声辨人

北京大学信息科学中心视觉与听觉信息处理国家重点实验室 吴玺宏

2001/08/23

  近年来,在生物识别技术领域中,声纹识别技术以其独特的方便性、经济性和准确性等优势受到世人瞩目,并日益成为人们日常生活和工作中重要且普及的安全验证方式。

  声纹识别属于生物识别技术的一种,是一项根据语音波形中反映说话人生理和行为特征的语音参数,自动识别说话人身份的技术。与语音识别不同的是,声纹识别利用的是语音信号中的说话人信息,而不考虑语音中的字词意思,它强调说话人的个性;而语音识别的目的是识别出语音信号中的言语内容,并不考虑说话人是谁,它强调共性。

历史与现状

  对声纹识别的研究始于20世纪30年代。早期的工作主要集中在人耳听辨实验和探讨听音识别的可能性方面。随着研究手段和工具的改进,研究工作逐渐脱离了单纯的人耳听辨。Bell实验室的L.G. Kesta目视观察语谱图进行识别,提出了“声纹(voiceprint)”的概念。之后,电子技术和计算机技术的发展,使通过机器自动识别人的声音成为可能。Bell实验室的S. Pruzansky提出了基于模式匹配和概率统计方差分析的声纹识别方法,而引起信号处理领域许多学者的注意,形成了声纹识别研究的一个高潮,其间的工作主要集中在各种识别参数的提取、选择和实验上,并将倒谱和线性预测分析等方法应用于声纹识别。

  70年代末至今,声纹识别的研究重点转向对各种声学参数的线性或非线性处理以及新的模式匹配方法上,如动态时间规整、主成分分析、隐马尔可夫模型、神经网络和多特征组合等技术。如今,声纹识别技术已逐渐走入实际应用,AT&T应用声纹识别技术研制出了智慧卡(smart card),已应用于自动提款机。欧洲电信联盟在电信与金融结合领域应用声纹识别技术,于1998年完成了CAVE (Caller Verification in Banking and Telecommunication) 计划,并于同年又启动了PICASSO(Pioneering Call Authentication for Secure Service Operation) 计划,在电信网上完成了声纹识别。同时,Motorola和Visa等公司成立了V-commerce联盟,希望实现电子交易的自助化,其中通过声音确定人的身份是此项目的重要组成部分。其他的一些商用系统还包括:ITT公司的SpeakerKey、Keyware公司的VoiceGuardian、T-NETIX公司的SpeakEZ等。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/technology/asr/2001/08/asr0805.htm


CT Media存储器扩展技术指南 -- CT Media存储器扩展技术指南

内容提要

计算机语音通信技术(CT)是新世纪中最热门的技术。Dialogic公司是开放式CT技术的全球先导者。Dialogic产品广泛应用于语音、传真、数据、语音识别、声音合成、互联网电话和呼叫中心管理等一系列商业领域。使用Dialogic公司提供的模块化和无阻塞的部件与技术服务,开发商可以迅速灵活地设计出融合语音与数据网络的商业通信方案,以满足不断增长的社会需求。为开发和设计新的商业通信方案,维护、管理和拓展已建立的通信系统,抓住商机发展通信事业,都要求更多地了解和精晓通信和网络通信中的语音技术。为通信领域开发商、技术支持和维护人员以及技术用户,提供系统、完善和最新的技术资料,我们组织了本套丛书,共6本,本书是其中之一。 CT Media使得计算机语音技术在客户-服务器环境中得到开发,并使语音识别及音频压缩成为可能。本书着重介绍了这一新技术的最基本的内容,即CT Media存储类型以及同其他的兼容部件集成的方法。全书共分九章,内容包括:CT Media简介、CT Media存储管理模型、建立开发环境、编写组织策略、编写存储策略、故障诊断、组织策略接口、存储策略接口、键值集和符号。其中第七章到第九章详细介绍了各函数的用法和示例,为读者创建CT Media的应用提供了学习的捷径。本书内容新、实用性、可操作性和指导性强,层次清晰,内容详尽,不但是从事语音、传真、数据、语音识别、声音合成、互联网电话和呼叫中心管理的广大开发与编程人员、技术支持和管理与维护人员重要的指导书,同时也是高等院校相关专业师生教学、自学参考书和国内科研院所各图书馆重要馆藏图书。与本书配套的光盘内容包括:与本书配套的电子书。

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ISBN 7-900044-83-3/TP·83

著译:21世纪计算机语音通信开发技术丛书编委会

日期:2000年7月 第1版

印数:3000

定价:55元

开本:16开 平装

页数:260

印刷:黑白

介质:1本书(含1CD)

网上订购:www.bhp.com.cn

网上全文:http://www.ctiforum.com/resource/ct_book/chinese/2001/08/ctibook01_0805.htm


计算机语音通信核心技术内幕——CT Media程序设计参考手册(一)

 内容提要

计算机语音通信技术(CT)是新世纪中最热门的技术。Dialogic公司是开放式CT技术的全球先导者。Dialogic产品广泛应用于语音、传真、数据、语音识别、声音合成、互联网电话和呼叫中心管理等一系列商业领域。使用Dialogic公司提供的模块化和无阻塞的部件与技术服务,开发商可以迅速灵活地设计出融合语音与数据网络的商业通信方案,以满足不断增长的社会需求。为开发和设计新的商业通信方案,维护、管理和拓展已建立的通信系统,抓住商机发展通信事业,都要求更多地了解和精晓通信和网络通信中的语音技术。为通信领域开发商、技术支持和维护人员以及技术用户,提供系统、完善和最新的技术资料,我们组织了本套丛书,共7本,本书是其中之一。 Dialogic 公司研发的CT Media for Windows NT是第一个开放的软件平台,用来设计标准的电信服务以支持各种开发商的信息、交互式语音响应系统、传真、自动呼叫转发和其他应用。CT Media是一种Client/Server方式的资源管理软件,它使得按照ECTF S.100和TAPITM标准设计的多个应用程序可以共享公共的电脑语音(CT)服务器和现存的技术。另外,CT Media还为SCBus和H.100技术硬件提供了一个开放的接口,允许将新技术加到服务器上,而不需要改变现存的应用程序。本书与第二卷构成一套完整的手册。该书全面地介绍了如何利用CT Media API函数对CT Media 的管理、应用程序配置文件、会议、连接、容器、CT Media函数、组、KVset与其它数据类型、系统呼叫路由器、会话、符号等进行操作。本书提供了相关API函数的详细说明、完成事件、可能返回的错误、所使用的数据结构和参数类型以及相应的示例程序,从而使CT Media 用户能够方便地编写应用程序。本书内容新、实用性、可操作性和指导性强,层次清晰,内容详尽,不但是从事CT Media系统管理员和应用程序开发人员的重要开发工具书,而且直接面向对象和Client/Server 编程技术,同时也是高等院校相关专业师生教学、自学参考书和国内科研院所各图书馆重要馆藏图书。本书光盘内容包括与本书配套的电子书。

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ISBN 7-900049-01-0/TP·01

著译:21世纪计算机语音通信开发技术丛书编委会

日期:2000年8月 第1版

印数:3000

定价:50元

开本:16开 平装

页数:300

印刷:黑白

介质:1本书(含1CD)

网上订购:www.bhp.com.cn

http://www.ctiforum.com/resource/ct_book/chinese/2001/08/ctibook01_0803.htm


计算机语音通信核心技术内幕——CT Media程序设计参考手册(二)

内容提要

计算机语音通信技术(CT)是新世纪中最热门的技术。Dialogic公司是开放式CT技术的全球先导者。Dialogic产品广泛应用于语音、传真、数据、语音识别、声音合成、互联网电话和呼叫中心管理等一系列商业领域。使用Dialogic公司提供的模块化和无阻塞的部件与技术服务,开发商可以迅速灵活地设计出融合语音与数据网络的商业通信方案,以满足不断增长的社会需求。为开发和设计新的商业通信方案,维护、管理和拓展已建立的通信系统,抓住商机发展通信事业,都要求更多地了解和精晓通信和网络通信中的语音技术。为通信领域开发商、技术支持和维护人员以及技术用户,提供系统、完善和最新的技术资料,我们组织了本套丛书,共7本,本书是其中之一。 Dialogic 公司研发的CT Media for Windows NT是第一个开放的软件平台,用来设计标准的电信服务以支持各种开发商的信息、交互式语音响应系统、传真、自动呼叫转发和其他应用。CT Media是一种Client/Server方式的资源管理软件,它使得按照ECTF S.100和TAPITM标准设计的多个应用程序可以共享公共的电脑语音(CT)服务器和现存的技术。另外,CT Media还为SCBus和H.100技术硬件提供了一个开放的接口,允许将新技术加到服务器上,而不需要改变现存的应用程序。本书与第一卷构成一套完整的手册。它全面介绍了数据通信领域的八个应用程序编程接口,它们是:自动语音识别(ASR:Automatic Speech Recognition)、呼叫频道资源(CCR:Call Channel Resource)、传真接收器资源(Facsimile Receiver Resource)、传真发送器(Facsimile Sender)、播放器(Player)、记录器(Recorder)、信号检测器(SD:Signal Detector)、信号发生器(SG:Signal Generator)。本书详细地介绍了上述各类编程接口的属性和参数、常数和符号、完成事件和主动提供的事件、函数引用和出错码,并且给出了相应的示例程序代码。本书内容新、实用性、可操作性和指导性强,层次清晰,内容详尽,不但是从事CT Media系统管理员和应用程序开发人员的重要开发工具书,而且直接面向对象和Client/Server编程技术,同时也是高等院校相关专业师生教学、自学参考书和国内科研院所各图书馆重要馆藏图书。本书光盘内容包括与本书配套的电子书。

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ISBN 7-900049-02-9/TP·02

著译:21世纪计算机语音通信开发技术丛书编委会

日期:2000年8月 第1版

印数:3000

定价:30元

开本:16开 平装

页数:184

印刷:黑白

介质:1本书(含1CD)

网上订购:www.bhp.com.cn

网上全文:http://www.ctiforum.com/resource/ct_book/chinese/2001/08/ctibook01_0804.htm


计算机语音通信核心技术内幕——CT Connect:C程序设计指南

内容提要

计算机语音通信技术(CT)是新世纪中最热门的技术。Dialogic公司是开放式CT技术的全球先导者。Dialogic产品广泛应用于语音、传真、数据、语音识别、声音合成、互联网电话和呼叫中心管理等一系列商业领域。使用Dialogic公司提供的模块化和无阻塞的部件与技术服务,开发商可以迅速灵活地设计出融合语音与数据网络的商业通信方案,以满足不断增长的社会需求。为开发和设计新的商业通信方案,维护、管理和拓展已建立的通信系统,抓住商机发展通信事业,都要求更多地了解和精晓通信和网络通信中的语音技术。为通信领域开发商、技术支持和维护人员以及技术用户,提供系统、完善和最新的技术资料,我们组织了本套丛书,共6本,本书是其中之一。 CT Connect(CTC)是Dialogic公司研制开发的一套用于呼叫控制的软件,是基于Windows NT或SCO UNIX的,它通过与交换机的连接完成复杂的呼叫控制及监视功能。CTC可完成与多种交换机的CTI Link的通信。提供了两种编写CTC应用程序的编程界面:C语言格式应用程序接口和JAVA语言的应用程序接口。本书是专门针对C语言格式编程接口进行描述的。全书共分为两大部分,第一部分分三章,对CTC应用程序接口例行程序的机制、数据结构和多线程设计进行了描述,给出了每个可调用例行程序参数和用法的具体讲解,并针对返回的错误信息进行了说明。笫二部分是附录,针对不同厂商生产的交换机描述了特定类型交换机的例行程序。首先对通用例行程序进行了概括说明,然后分别针对CSTA交换机、朗讯DEFINITY交换机和Nortel Meridian交换机进行了指定例行程序的详细说明。本书内容新、实用性、可操作性和指导性强,层次清晰,内容详尽,不但是从事语音、传真、数据、语音识别、声音合成、互联网电话和呼叫中心管理的广大开发与编程人员、技术支持和管理与维护人员重要的指导书,同时也是高等院校相关专业师生教学、自学参考书和国内科研院所各图书馆重要馆藏图书。与本书配套的光盘内容包括:与本书配套的电子书。

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ISBN 7-900044-65-5/TP·65

著译:21世纪计算机语音通信开发技术丛书编委会

日期:2000年7月 第1版

印数:3000

定价:50元

开本:16开 平装

页数:220

印刷:黑白

介质:1本书(含1CD)

网上订购:www.bhp.com.cn

网上全文:http://www.ctiforum.com/resource/ct_book/chinese/2001/08/ctibook01_0802.htm


计算机语音通信核心技术内幕——CT Media应用程序开发指南

内容提要

计算机语音通信技术(CT)是新世纪中最热门的技术。Dialogic公司是开放式CT技术的全球先导者。Dialogic产品广泛应用于语音、传真、数据、语音识别、声音合成、互联网电话和呼叫中心管理等一系列商业领域。使用Dialogic公司提供的模块化和无阻塞的部件与技术服务,开发商可以迅速灵活地设计出融合语音与数据网络的商业通信方案,以满足不断增长的社会需求。为开发和设计新的商业通信方案,维护、管理和拓展已建立的通信系统,抓住商机发展通信事业,都要求更多地了解和精晓通信和网络通信中的语音技术。为通信领域开发商、技术支持和维护人员以及技术用户,提供系统、完善和最新的技术资料,我们组织了本套丛书,共6本,本书是其中之一。 CT Media for Windows NT是第一个开放的软件平台,用来设计标准的电信服务以支持各种开发商的信息、交互式语音响应系统、传真、自动呼叫转发和其他应用。CT Media是一种Client/Server方式的资源管理软件,它使得按照ECTF S.100和TAPITM标准设计的多个应用程序可以共享公共的电脑语音(CT)服务器和现存的技术。本书为计算机语音电话应用程序开发人员介绍如何使用和掌握CT Media。全书分11章,内容包括CT Media概述、编写一个CT应用程序、应用程序前的准备、将应用程序连接到CT Server、在应用程序中获得呼叫、在程序中录制消息、检测应用程序中的信号、运行应用程序、CT Sim、演示程序:WinVote应用程序以及异步编程等。本书内容新、实用性、可操作性和指导性强,层次清晰,内容详尽,不但是从事语音、传真、数据、语音识别、声音合成、互联网电话和呼叫中心管理的广大开发与编程人员、技术支持和管理与维护人员重要的指导书,同时也是高等院校相关专业师生教学、自学参考书和国内科研院所各图书馆重要馆藏图书。与本书配套的光盘内容包括:与本书配套的电子书。

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ISBN 7-900044-66-3/TP·66

著译:编委会

日期:2000年7月 第1版

印数:3000

定价:30元

开本:16开 平装

页数:116

印刷:黑白

网上订购:www.bhp.com.cn

网上全文:http://www.ctiforum.com/resource/ct_book/chinese/2001/08/ctibook01_0801.htm

 


网音2001年8-9月展会消息

2001/08/21

1、时 间:2001年9月12日-14日

-- 地 点:中国国际科技会展中心 北京

2、时 间:2001年8月31日

-- 地 点:北京燕山大酒店

3、时 间:2001年8月24日

-- 地 点:深圳圣廷苑酒店

网音公司供稿 CTI论坛编辑

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f08/www.voicemeeting.com/voicemeeting01_0803.htm


兴华联通信息咨询(上海)有限公司(ITS)简介

  兴华联通信息咨询(上海)有限公司于1998年4月在上海正式成立。2001年4月公司成功地通过了ISO9001,2001版质量认证,成为在中国地区荣获此证书的首家呼叫中心。

  作为一家Customer Relationship Management (CRM) 客户关系管理中心, ITS 旨在为我们的合作伙伴提供全方面的呼叫中心服务,帮助您建立并发展强大、有效和更为广泛的客户服务体系。

  我们的服务从呼叫中心的基本功能到完善CRM管理策略;从创造合适的客户服务方案到销售及市场推广支持;从帮助合作伙伴更好地管理客户数据库及信息到全面培训体系以及咨询服务。此外,ITS已与CRM相关领域内的许多专家结成战略联盟/伙伴关系,如PABX/CRM供应商,网上广告和虚拟动画供应商。

  ITS互动式的客户联络中心,其领先的优势源于与主要的国际CRM供应商联手合作,不断发展,包括AT&T (网络方案/SI), Lucent Technologies (朗讯的电脑电话集成/CTI), Hewlett Packard (惠普的硬件设备/HP UNIX)以及Oracle (甲骨文的数据库)。呼叫中心以人为本的技术设计和环境设计,通过多媒体的沟通渠道,如电话、传真、互联网等,协助各跨国公司和国内企业针对现有和潜在消费者建立有效的资料数据仓库。

......

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.enterits.com/enterits.htm

ITS PROFILE     

 


佳讯飞鸿信息技术有限公司简介

佳讯飞鸿信息技术有限公司从事通信领域及信息产业的新技术、新产品的研发和推广工作,致力于CTI技术与电子商务的研究与应用,拥有先进、成熟的CTI技术,并在系统集成、研究、开发、咨询等方面拥有先进的技术、丰富的经验。业务范围涵盖铁路、电力、民航、政府、邮政、军队、新闻出版、商业、工业生产等众多领域,拥有自己的研发和生产基地,并在全国建立了完善的销售渠道。

AnyTouch——智能信息交互平台,是佳讯飞鸿信息技术有限公司在多年的理论研究与实际应用开发过程中推出的新一代CTI应用平台。它将成熟的CTI技术与先进的电子商务理念相结合,以企业客户关系管理CRM为最终目标,建立一个先进的企业服务管理系统。该平台具有强大的业务开发、控制和管理功能,跨越各种信息交互媒介,以丰富的接入方式、完备的第三方通信接口、开放式的架构支持,可以作为各行业建设呼叫中的平台,能轻松满足各行业对呼叫中心的应用需求。目前,在此平台上建设的呼叫中心已遍及全国二十多个省市自治区,涉足铁路、电力、邮政、媒体、金融、政府等众多应用领域。

2000年11月,佳讯飞鸿公司成功承接了目前国内最大的可运营呼叫中心——中铁综合信息服务网项目(简称"CRIS")。CRIS作为中国新电信运营商——铁通集团公司的品牌工程,系统将在全国65个城市设置节点,共6000多个座席,AnyTouch平台在此项目中得到了更加广泛的应用。

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.jiaxun.com/jiaxun.htm


AnyTouch智能信息交互平台

2001/08/24

一、企业为什么要建立呼叫中心?

确定对企业有价值的客户和产品

更好地为客户解决问题

保留老客户、挖掘新客户

确定适合公司发展的分销渠道

关注产品转向和客户需求,以市场为导向

支持公司发展策略、减少风险损失

减少人员费用、运作成本和投资

二、AnyTouch------智能信息交互平台

AnyTouch是佳讯飞鸿信息技术有限公司在多年的理论研究与实际应用开发过程中推出的新一代CTI应用平台,通过此平台可以建设您所需要的呼叫中心。目前,在此平台上建设的呼叫中心已遍及全国二十多个省市自治区,涉足邮政、铁路、媒体、政府等众多应用领域。

2000年11月,佳讯飞鸿信息技术有限公司成功承接了目前国内最大的可运营呼叫中心——铁通综合信息服务网项目(简称"CRIS")。作为中国新电信运营商——铁通集团公司的品牌工程,中铁综合信息服务网将在全国65个城市设置三级节点站,共6000多个座席。在此项目中,AnyTouch将为"CRIS"的节点、大区、全国中心三级节点提供不同规模、不同类型的综合信息服务平台,这标志着AnyTouch在技术高度和应用深度又迈上了新高。

AnyTouch —— 一切商机都从接触开始"

我们的目标:

任何客户(AnyOne)

任何地方(AnyWhere)

任何时间(AnyTime)

任何接入方式(AnyCall)

任何请求服务(AnyService)

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网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.jiaxun.com/jiaxun01_0801.htm


FH6501“IPv6路由器”简介

2001/08/24

一、产品技术特色及创新点

实现IPv6的动态、静态路由

该路由器除完成IPv4静态路由及RIPv1、RIPv2动态路由协议外,同时支持IPv6的静态路由转发和RIPv6动态路由。

支持v6和v4互通,是一种兼容路由器

IPv6完全取代IPv4之前,不可避免的,这两种协议要有一个可能是相当长的共存时期。目前,IPv6节点之间的通信还要依赖于原有IPv4网络的设施。我公司的IPv6路由器充分考虑了技术更新的兼容性问题,以及用户的实际需要,支持双协议栈和隧道两种过渡技术。

优化了操作系统

为保障系统的安全性和稳定性,我们对所选用的操作系统进行了优化。减少了内核,剔除了不必要的模块,修补了缺陷,增加了路由协议软件,以及IPv6的网络命令等。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.jiaxun.com/jiaxun01_0802.htm


JX2000通信智能业务系统

2001/08/24

  该系统为用户提供了完善的智能生成环境,功能强大的操作平台,快速高效的信息查询与反馈,丰富成熟的业务功能。该系统可以在信息台系统、铁路电话直拨系统、交互式会议通讯系统、话费查询与催交系统、200/201/300业务系统、800受话方集中付费业务电话系统,铁路Intranet/Internet接入系统等领域中广泛应用。

一、结构框图

二、系统特点

人工和自动电话、传真业务功能丰富

全汉化中文用户界面

实现分组会议功能

特号服务

完善的计费与统计功能

与中国NO1、NO7信令兼容并存

与Internet完全共享

佳讯飞鸿供稿 CTI论坛编辑

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.jiaxun.com/jiaxun01_0803.htm

  


飞鸿9000智能人工话务系统

2001/08/24

一、系统概述

  人工话务系统是自动通信网的第二通道,也是它的有效补充。随着自动通信网的完善,它逐渐退到了通信大舞台的光圈之外,但类似于114查号台等需人工服务的特服台以及某些专网领域,它仍是不可或缺的通信手段。

  佳讯公司推出的飞鸿9000系列产品是新一代全新智能长途人工话务系统,由"后台交换系统"与"前台座席系统"两部分组成。"后台交换系统"基于数字程控交换的原理设计,运用先进的数字化技术,提供丰富的数字和模拟接口,方便的与现有设备连接。标准E1数字中继可直接与本地程控交换机相连,省去了PMUX设备,一改过去模拟系统同数字程控交换设备接口困难,转换设备复杂的缺点。各类丰富的模拟接口(载波接口、PCM四线接口、共电接口、磁石接口、环路中继接口、养路接口、VF接口等)可方便的接入各种模拟设备。

  "前台座席系统"包括班长台和话务台,均采用微机,运用先进的计算机联网技术,将它们通过网络与"后台交换系统"相连。班长台和所有话务台的硬件连接完全相同,任何一台损坏,不影响其它话务台的使用,即不存在关键接点,提高了系统的安全可靠性。全汉化图形界面,交互式人机操作方式,简单明了,易于掌握。所有话务台均为集记录、查号、市话转接、长话转接为一体的综合型人工话务台,所有功能由数据定义,可分可合,可方便的进行设置,也可临时并席,为系统高质量的服务提供了可靠的基础。所有话票均在计算机上填写,由网络自动传送,不再使用纸话票,也不需人工分发话票,极大的减轻了劳动强度,提高了办事效率。为了减小系统规模,我们将查询、计费、统计、管理、维护五种功能融合为一体,统一成为多功能的班长台,其功能亦可分可合,视用户需求而定。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.jiaxun.com/jiaxun01_0804.htm


飞鸿98数字调度系统

2001/08/24

一、概述

  铁路专用通信系统包括调度、专用电话、集中机、区转机等设备,它们同铁路运输行车安全息息相关。当世界通信正踩着数字化的鼓点大踏步前进时,铁路专用通信由于其特殊性,还使用着几十年前的模拟设备,维护检修困难、安全可靠性难以保证、语音质量差一直是令人困扰的问题。

  北京佳讯飞鸿通信技术有限公司在充分调研的基础上,推出了飞鸿98铁路数字专用通信系统,以一套数字化的设备替代原有模拟调度系统、专用电话系统、集中机和区转机等多种模拟设备,实现铁路专用通信的所有基本功能,同时利用数字化的传输通道和数字化的技术,实现整个调度区间内所有设备的集中监控、远程维护、故障诊断、环境动力监测等等维护管理功能,大大方便了维护检修工作,使其维修方式可由过去的预防修模式转变为现代的状态修方式,可在不中断通信的情况下对系统进行维护,极大的提高了系统的安全可靠性。同时系统兼容原有模拟调度实回线,没有数字通道的车站也可通过模拟实回线接入系统。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.jiaxun.com/jiaxun01_0805.htm


飞鸿DCX1/0数字交叉连接设备

2001/08/24

  飞鸿960DXC数字交叉连接设备采用先进的数字交换技术及计算机技术,具有高可靠性和灵活性,可方便地实现系统内任意两个64kbps时隙的连接和拆除,能集中替代以往机房多台PCM端机,节约线路及设备资源,避免机房内多方向多台PCM端机占地大和投资大等弊端。

  该设备由数字交换系统和维护管理系统组成,其数字交换系统采用先进的大规模集成电路设计,结构简单,性能可靠;维护管理系统提供DOS和WINDOWS两种软件版本,支持本地和远程两种维护方式,可对系统进行全天候的维护、管理和监控。

特点:

不但可实现64Kbps和n?64Kbps的可编程连接,还可实现2M和随路信令的连接。

采用双机双网实时热备份冗余设计方案,主备切换,不影响已经建立的连接。

任意插板均具有热插拔和n+1热备份功能,保证系统安全可靠。

处理机死机、复位时,既有连接不受任何影响。 完善的测试功能。

全汉化图形界面,交互式人机操作方式,简单明了,易于掌握。

具有远程维护功能。

佳讯飞鸿供稿 CTI论坛编辑

网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.jiaxun.com/jiaxun01_0806.htm


智能电报终端

2001/08/24

做为智能电报电传终端的换代产品,融合了当前计算机多任务并行、大容量存贮、数据通信、汉字处理技术、语音校对及多媒体技术。该产品功能强大、操作简便、易于维护,代表了智能通信终端的最高水平,为铁路电报通信方式的革新提供了强大的技术手段。

技术特点

全汉化图形界面,简便易学。

智能全屏幕编辑。自动生成规章要求的各种标识符,自动填写发报时间、流水号、签点行,自动统计组数,自动形成标准报文格式。

自动收报、自动译电、自动打印。

自动统计每日收发报文的工作量,自动建立冠流文件、流水日志。

系统具有语音校对功能,方便电报员校对报文。

 

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网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.jiaxun.com/jiaxun01_0807.htm


如何提升外包Call Center的市场价值

——外包呼叫中心后建设时期的思考

赵溪 2001/08/22

呼叫中心在国内的发展,经过早期的导入研讨阶段、技术推动市场阶段和平台建设阶段,如今已发展到实质的运营阶段。在运营的初期阶段,我们普遍遇到的困惑是:用户投资建设了呼叫中心,为什么却感到从此背上了沉重的包袱?新应用频繁推出,为什么总不能切合用户需求?

我们姑且将这一个特定时期称之为:“后建设时期”。脱离单纯的技术层面,运营企业如何在市场的角度提升Call Center的价值?这将是呼叫中心“后建设时期”的一个重点和难点。

一、建立呼叫中心发展的系统模型

一个业已建立并投入运营的Call Center要得到发展,首要的关键是建立Call Center的发展模型。呼叫中心的发展,其意义不只在于产业本身的发展,而在于通过它可以推动一个地区经济的发展和客服水平的整体提升,在于可能带动整个社会就业率的提高以及相关行业的联合发展。利用廉价劳动力、提供优惠政策,吸引外来呼叫中心落户,进而带动了一个城市的发展。这样的例子在国外比比皆是。如何建立Call Center的发展模型并将其推广,对于一个刚刚投入运营的Call Center的战略发展来说,是尤为重要的。

在建立Call Center发展模型的时候,首先应该加强对企业外包业务的认识。不能简单地在企业现有业务流程上仅仅增加一个技术层。成功的CTI应用,应该将技术改造和业务流程的再造紧密结合,根据目标来改造业务流程,最终实现企业运营管理机制的创新。

外包呼叫中心系统模型的建立,应分析基于CTI的应用应如何转变现有商业模式以及这种转变对公司的影响。模型应包括相关的资源,如人员、系统、供应商和商业需求及应用等。发展模型的确立将经过市场导入期、成长期和成熟期,必须经过以下的发展步骤:

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网上全文:http://www.ctiforum.com/forum/2001/08/forum01_0812.htm


CRM在通用

田同生 2001/08/24

在实施了CRM之后,会不会操作电脑可能成为上海通用的零售商选择销售人员的首要条件。

别克有几种买法?现在,每一个注册过的准车主都可以尝试通过上海通用汽车公司的中文网站www.shanghaigm.com,定制自己中意的别克——配置、颜色以及供货的地点都可以一一标明。不仅如此,如果您是一个爱操心的人,还可以通过这套系统查看所订购车辆的状态——是尚在生产线上,还是已经在喷漆,或是进入仓库,或者已经在运输途中,一直到这辆个性化汽车送到面前。

信息技术使得上面的一切都不再是痴人说梦,而为这所有一切提供支持的,就是上海通用汽车公司的CRM(客户关系管理)系统和柔性制造系统。前者更是被称为中国第一套企业级的CRM系统。

潮起

上海通用是上海汽车工业(集团)总公司和美国通用汽车公司各投资50%组建而成的迄今为止我国最大的中美合资企业,总投资为15.2亿美元。共有冲压、车身、油漆、总装和动力总成五大车间。严格按照精益生产原则规划、设计、建设和管理工厂,五大车间采用模块化设计、柔性化生产,可以实现多个车型共线生产,以便满足汽车市场客户需求多元化的选择。

目前,IT信息技术应用已经遍布上海通用公司业务的各个领域。建立了国内汽车行业最先进的IT平台,不仅为各项业务提供了强有力的技术支持,同时也实现了全球联网。上海通用还是目前国内唯一实现了共线柔性化生产线的汽车厂。共线生产,是目前世界上先进汽车制造企业普遍采用的一种灵活高效的生产方式,上海通用不但率先引进了该项技术,同时从一开始就在该项技术的应用领域中处于领先地位。

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网上全文:http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.siebel.com/siebel01_0801.htm


北大方正电子有限公司 急聘

北大方正电子有限公司 急聘

发布日期:2001年08月21日

有效期: 30天

公司简介:

  北大方正电子有限公司是全球跨媒体整体解决方案的提供商。作为方正控股有限公司(原方正香港有限公司)在国内的业务主体之一,它主要从事软件开发和系统集成业务。方正电子在全国各地设有三十余家分公司机构,所属方正技术研究院是目前国内最具实力的国家级企业技术中心。

  方正技术研究院是方正电子公司的科研开发基地,负责电子公司的技术发展方向和新产品的研制开发,同时还承担着部分基础研究工作,为公司的长远发展积累技术资源。研究院拥有文字信息处理技术国家重点实验室和电子出版技术国家工程研究中心等重要研究机构,是国家经贸委认定的国家级企业技术中心。是全球最大的中文电子出版系统研究基地,全球最主要的多文种电子出版系统研究基地之一。

招聘职位 (工作地点 北京)

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网音寻求3com“NBX通讯系统”的合作伙伴

网音寻求3com“NBX通讯系统”的合作伙伴

2001/08/21

北京网音信息技术有限公司(NetVoice)作为3com公司“NBX通讯系统”中国区VSP(Voice Solution Partner).现寻求各地“NBX通讯系统”的分销合作伙伴(VSI)。“NBX通讯系统”提供了将语音和数据服务合二为一的基础平台,具有高可用性和可靠性并同时提供标准的CTI通用开发接口,为各行业的呼叫中心提供了高效、稳定、经济的网络电话接入平台;也可为企业搭建一个全新的高质量的办公服务平台。相关信息请访问:Http:www.voicemeeting.com

北京网音信息技术有限公司(NetVoice)作为3com公司“NBX通讯系统”中国区的最高级别合作伙伴,8月份将分别在北京和深圳举办两场“NBX通讯系统产品介绍会”。届时,美国3com公司及NetVoice公司将对产品进行现场讲解和演示并针对呼叫中心领域及现代企业商用通讯系统提出全新的解决方案。如果您对我们的产品感兴趣,请及时联系我们。

  

背景资料:

2001年12月,3Com把电信市场部门分出来,成立子公司:CommWorks

2001年5月,剩下的3Com拆分为两部分:商业网络公司(BNC)和商业连接公司(BCC)。

目前,3Com将核心业务集中于BNC这个子公司,以三大技术和产品为主:局域网交换机、无线局域网和局域网话音产品(NBX)。

网音公司供稿 CTI论坛编辑

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12345项目寻求长期合作伙伴

公司名称:目前暂时保密

 

求购内容

12345项目寻求长期合作伙伴

  我现在有紧急需求的客户,建立一个12345市长热线电话(呼叫中心),我所在城市系国内之名城市,我公司是一家大型互联网软件服务商,因此领域不是我们业务领域,所以,想找一家长期合作伙伴,我们有客户资源,希望对方有一定实力,如果贵公司感兴趣,请写信给我!! 紧急!!

 

 

刊登日期 2001年08月24日

有效期 30 天

详细内容......


宏仁华乙信息技术有限公司寻求代理商、经销商

宏仁华乙信息技术有限公司

合作内容

寻求代理商、经销商

  宏仁华乙信息技术有限公司 前身在台湾 CTI领域开发与建制排名第一。进入大陆马上承接在建国内某大型商业银行的国内call center项目,希望能够在大陆发展代理商、经销商,我公司将以丰富的建制经验及自主开发的先进应用平台助您开辟市场,达到双赢。

 

 

刊登日期 2001年08月21日

有效期 30 天

详细内容......


广州中大维网公司148项目寻求板卡平台呼叫中心

广州中大维网公司

 

求购内容

148项目寻求板卡平台呼叫中心

  要求:

1、国产语音板卡平台组成硬件主体(30线);

2、模拟电话线接入;

3、20个人工坐席;

4、148法律应用;

5、设计开发律师CRM;

6、提供含服务器的全部详细报价(含工程各项费用);

7、9月25日最后选定合作火伴,谢谢您的邮件。

 

刊登日期 2001年08月24日

有效期 30 天

详细内容......


上海中岛通信技术有限公司求购语音压缩设备

上海中岛通信技术有限公司

 

求购内容

求购语音压缩设备

  我公司现需要二套用于DDN专线的语音压缩设备,进行异地间的信息传递。

 

 

刊登日期 2001年08月24日

有效期 30 天

详细内容......


清华同方需求宽带网增值服务方案

清华同方

合作内容

需求宽带网增值服务方案

  急需一宽带网增值服务方案,请注意,是在成熟的宽带城域网上,建立一个增值服务的平台,功能如VOD点播、流量计费等。。。。。

  要求方案不但有创意,而且要有实际经济意义。工程大约在12月之前开工。

 

 

刊登日期 2001年08月24日

有效期 30 天

详细内容......

 


大连易科网络有限公司提供智能电子邮件中间平台

大连易科网络有限公司

合作内容

提供智能电子邮件中间平台

  作为网络基础应用之一,电子邮件的管理与应用已经成为UMS(统一消息平台)和CRM系统中不可重要的组成部分。

  我公司基于LINUX平台开发的综合电子邮件平台就是面向电子邮件管理的中间平台。该系统具有以下主要功能:

电子邮件过滤:可依据用户设置进行邮件过滤

邮件转发分发:可按条件进行邮件自动分发与转发

邮件转存:可将邮件自动转存到数据库中

自动应答:可设置各种自动应答模板,依据预制条件进行自动邮件应答。

  该系统所有功能均在邮件服务器中实现,不依赖于外部系统。可作为UMS系统、CRM系统以及办公自动化系统的中间件使用。

 

刊登日期 2001年08月20日

有效期 30 天

详细内容......


南京宽频科技有限公司提供IP-PBX和整套呼叫中心解决方案

南京宽频科技有限公司

合作内容

提供IP-PBX和整套呼叫中心解决方案

  IP-PBX与传统的PBX(集团电话)相比,具有投资少、维护费用少、节省70%以上长途电话费、升级方便、升级费用低的优点,受到广大企业和呼叫中心厂家的欢迎。

  现向广大用户优惠提供IP-PBX和整套呼叫中心解决方案。

 

 

刊登日期 2001年08月20日

有效期 30 天

详细内容......


北京华美锐知科技有限公司提供MATRIX语音信箱

北京华美锐知科技有限公司

合作内容

提供MATRIX语音信箱

  我公司提供美国的MATRIX语音信箱,一部完善的语音信箱系统,是带个客户良好形象的第一道关卡.客户每一通电话均需经过代表公司门面的语音接待系统;仅仅提供7至8个小时的留话空间,将声音高度压缩,以粗糙的声音品质来换记忆体不足的问题等一般市销售的产品皆非目前一流公司的需求.MATRIX提供将近100个小时的语音储存容量,及资料记忆空间,不失真,高传真的动态语音储存播放格式,适合CTI电脑电讯整合开放式的功能扩充架构.

1.充分满足商务的需求

2.成功的优质产品

3.出神入化的设计

4.便利的遥控维护管理

5.非PC的硬体架构

6.创造高密度高容量

7.物超所值的价格

 

 

刊登日期 2001年08月21日

有效期 30 天

详细内容......


CTI论坛联系方法:
电话:(010)82012787 82079677
传真:(010)62041062
E-mail: 编辑投稿信箱


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